JR東海とJR西日本は7月2日、インターネットから東海道・山陽新幹線の指定券や乗車券が予約できる会員制サービス「エクスプレス予約」が早朝5時30分ころから一部で使えなくなったと発表した。JR東海広報は被害について、「約2000件の予約や変更ができなかったとみている。予約済みの切符は発券できた」と話している。同日午前9時10分ごろには全面復旧した。

　障害が発生したのは、メインフレームと協調してサービスを提供するサーバーとみられ、JR6社が共同で利用する座席予約システムのMARS（マルス）と、エクスプレス予約のサーバーとのやり取りに何らかの障害があったもようだ。ただし、詳しい障害の原因は午後7時30分時点でも「調査中」（JR東海広報）という。

　障害は段階的に復旧した。障害発生後、両社はサーバーを再起動させた。データの整合性を確認して、順次サービスの提供を始めた。これにより、午前6時57分ごろには携帯電話のサービス、9時10分ころにはパソコンのサービスが復旧した。ちなみに、エクスプレス予約の会員数は約88万人で、平日1日当たりの利用件数は約6万件である。

　両社は5月23日にもエクスプレス予約で障害を起こした（関連記事）。しかし、「今回の障害とは原因が異なる」（JR東海広報）という。前回は、メインフレームで稼働する、取り扱い履歴の並び替え処理を実施するプログラムに不具合があった。この不具合が「23日にメインフレーム上のほかの処理との兼ね合いで顕在化した」（同）という。その結果、このプログラムがメモリーを過剰に占有し、本番系、待機系のメインフレームがともにダウンし、周辺サーバーと情報をやり取りできなくなった。

　JR東海の広報は「会員の皆様にはたびたびのご迷惑をおかけして申し訳ない」と話している。