キヤノンソフトウェアは，ブログを活用したエンドユーザー対応を進めている。5月半ばから利用を開始し，4カ月経った9月半ばまでで約100件の問い合わせを管理している。

　ブログ・システムの開発には，オープンソースのブログ・ソフト「Nucleus」を採用した。同社では，タスクフォースを設置して情報共有のあり方を検討している。そこでは，ブログに加えてWikiやファイル検索システムも開発した。

　導入を担当した永島盛行氏（ソリューション開発部 ビジネスソリューション開発部）は次のように語る。

　「システム開発プロジェクトの顧客応対をする際，プロジェクト・メンバー同士で情報を共有するため，これまでメーリング・リストを使っていた。しかし，途中参加するメンバーは，メーリング・リストに入っていないため，それまでのやり取りが分からない。ブログを使えば，途中参加のメンバーもこれまでのやり取りを確認したうえで，適切に問い合わせ応対ができる」。

　現場では，ブログのトップページに表示される「記事」にユーザー企業の担当者からの問い合わせ内容を書き込む。問い合わせ応対の経緯を，その記事の「コメント」に加えていくことで，情報を蓄積する。「トップページを開くと問い合わせ内容を一覧できるのがとてもよい」と永島氏は話す。

　顧客応対でブログを使っていくうちに，ブログに備わっている「トラックバック機能」が便利だと気づいた。トラックバック機能とは，ブログの記事のなかに，関連する別の記事を自動的にリンクする機能のことだ。「同様の問い合わせに対応したことがある場合，トラックバックを使えばそのときのページにすぐにアクセスできる」と，永島氏は説明する。