NTT東日本は9月25日，19日から21日まで続いたひかり電話のトラブル原因を特定し，報告した。
同社によれば今回大きく二つの部分で不具合があった。一つはひかり電話ビジネスタイプ用の呼制御サーバー。毎秒100コール以上を処理できる設計になっていたが，実装のミスによりある機能を使っているユーザーでは10コール程度で遅延が発生。輻輳（ふくそう）がおこり，つながりにくくなった。
具体的には，「複数ゲートウエイスリップ機能」の実装に問題があった。複数ゲートウエイスリップ機能とは，アナログ回線用のPBX装置にIP網とのゲートウエイ装置を複数接続し，あるゲートウエイ装置につながる回線がすべて話中の場合，残りのゲートウエイに順番に切り替えていくもの。ひかり電話ビジネスタイプのうち，約30のユーザーがこの機能を使っていたが，19日に新規利用を初めたユーザーに多くの呼が集まり，不具合が表面化した。23日にソフトウエアの不具合部分を修正し，現在は毎秒100コール程度の処理をこなせるようになったという。
もう一つは各呼制御サーバーを束ねる中継系呼制御サーバーの不具合。ビジネスタイプ用の呼制御サーバーで輻輳が頻繁に起こった結果，サーバーのメモリー上にデータが溜まり，処理領域を圧迫。中継系呼制御サーバーで所定の性能が発揮できず，輻輳が生じたという。「19日の輻輳でメモリー上にゴミが堆積。19日にはアプリケーションを再起動したが，OSを再起動しなかったためゴミが残ったままになってしまった」。この結果，20日も輻輳が起こったという。そこで，20日午後にOSごと中継系呼制御サーバーの再起動を実施。メモリーからゴミが消えたため，現在は正常に稼働しているという。
今後の対策として同社は，「復旧の手順や負荷分散機能の充実，サーバー/ネットワークの増強などあらゆる手段で通信の信頼性向上をしていく」（同社の高部豊彦社長）とした。
