Unicenter Service Desk r11.1

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15分! ITIL ALL IN ONE

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　運用管理ソフト大手の日本CAは，ヘルプデスク業務ソフトの新版「Unicenter Service Desk r11.1」を発表した。資産管理や財務管理など他の運用管理ソフトとの間で共通の形式でデータ連携するためのリポジトリであるCMDBを備える。運用管理のベスト・プラクティスであるITILに沿った管理体制を整備するための取り掛かりとなる。価格は，ヘルプデスク部門のスタッフ1人あたり42万円。

　従来版と比べた主な機能強化点は，ITILの構成管理データベースであるCMDBを搭載した点である。個々のインシデント（問い合わせ）のステータスと変更状況をCMDBで管理し，ヘルプデスク業務のワークフローを実現する。他の運用管理ソフトから得たシステム資源や人材資源などの構成情報をインシデントと関連づけて管理できる。

　「ITILを活用した運用管理のためにはツール選びが重要」と説くのは，日本CAでカスタマーソリューションアーキテクトを務める伊藤正博氏だ。かつて運用管理がツールに依存した時代から脱却し，運用管理のプロセスや人間に重点を置いているのがITIL以降のトレンド。しかし，「トレンドが進みすぎて，今では逆にツールを軽視し過ぎている。運用管理の80％は人間やプロセスだが，残りの20％は技術やツール」（伊藤氏）という。

　日本CAは同時に，同社が開発したITIL導入の方法論のエッセンスを学べるCD-ROM教材「15分! ITIL ALL IN ONE」を作成し，無償配布を開始した。ITIL導入を9個のフェーズに分割し，それぞれのポイントを紹介する。ITILの著者で米CAのITIL実践マネージャでもあるBrian Johnson氏が語る動画コンテンツも収録している。