呼ばなくても、ちょっと視線を向けるだけで「お決まりですか？」とオーダーを取りに来てくれる店員さん。顧客の立場に立った接客に出会うと、ついつい「ありがとうございます」、「また来ますね」と声をかけてあげたくなるものです。

　前回は、向井が店舗に来店してくれた顧客を「おもてなし会員」にするため、オフライン（店舗）で顧客とコミュニケーションを育むうえで大事にしたい「ノンバーバルコミュニケーション（言葉以外の交信）」の視点と、ノンバーバルの視点を加味したコミュニケーションシナリオ（おもてなしのシナリオ）の組み立て方について紹介しました。

　オフラインでは人が直接的に関与しますから、おもてなしの心やノンバーバルコミュニケーションは比較的、実現しやすいといえます。しかし、オンラインでは直接的に人が介在できない分、難易度が上がります。

　最終回となる今回は、オンラインでのノンバーバルの視点を加味したコミュニケーションシナリオ（おもてなしのシナリオ）の組み立て方がテーマです。イメージしやすくするために、「縁（えにし）」グループという架空のレストラン・チェーンの販促策を題材に、オンラインで「おもてなしの心」や「ノンバーバルコミュニケーション」を行うための考え方や、コミュニケーションを図るためのポイントやコツを紹介します。