「QoE」（quality of experience）は，IP電話や動画配信などのサービスに対して，ユーザーが感じたサービス品質のこと。例えば「音がぶつぶつ途切れる」，「チャンネルを切り替えても映像がなめらかに表示される」などがある（図1）。QoEの日本語訳はさまざまあるが，電気通信情報学会では「ユーザー体感品質」と訳している。
エンドユーザーにはまだなじみのないQoEだが，関係者の間では3～4年ほど前から通信サービスの品質を示す用語として使われている。2007年1月には，国際的な標準化組織であるITU（International Telecommunication Union：国際電気通信連合）がQoEの定義を「ITU-T P.10/G.100 AppendixＩ」として定めた。もともと，通信サービスの品質を示す用語としては「QoS」（quality of service）が使われることが多かった。ではQoSとQoEはどう違うのか。
簡単に言うと，QoSとQoEは品質の対象が異なる。QoSはネットワーク性能を，QoEはユーザーの体感品質をそれぞれ対象とする。QoSは通信事業者やサービス提供者から見たサービス品質の尺度であり，QoEはユーザーから見たサービス品質の尺度と言える。
QoSとQoEを使い分けるきっかけは，次世代のネットワークについてITUで議論を進めていた過程で生まれた。ITUでは，品質にかかわるネットワーク性能を議論するグループと，ユーザーの体感性能を議論するグループが分かれていた。そこで，用語もQoSとQoEを使い分けるようになった。
また，IP電話や動画配信などリアルタイム性の必要なアプリケーションが注目されてきたことも，QoSとQoEを使い分けるようになってきた要因と言われている。IPネットワークを使って映像を流すIPTVでは，QoSとしてできるだけ高速にチャンネルを切り替えるためのネットワーク性能が重要となる。一方のQoEでは，それに加えて「常に同じ時間間隔でチャンネルが切り替わるようにしてほしい」というユーザーの要求も考えられる。このように，ネットワークを設計するうえで，QoEは重要な指標となる。
実際にネットワークを設計するときには，まずQoEを決めることから始める。そして，それに見合うようにパケットの遅延，ゆらぎ，消失などのQoSのパラメータを調整する（図2）。これは，IPネットワークに限ったことではなく，昔からある電話のネットワークと同じやり方だ。電話におけるQoEの尺度としては，評価者が音質を5段階で評価したときの平均値であるMOS（mean opinion score）値がよく使われる。MOS値は総務省がIP電話の電話番号を割り当てる際の品質基準となる「R値」と対応付けられる。通信事業者は決められたR値を満たすようにネットワークを設計することで，サービス品質を担保している。
ただし，実際の通信時には状況が刻々と変化するため，必ずしも期待どおりのQoEが得られるとは限らない。サービス提供者は今後，実際の通信時にパケットの遅延や消失などQoSの状況からQoEを推定して機器を制御することを検討している。「ユーザーの感覚にできるだけマッチした推定手法を採用し，ユーザーの要求に応じたサービス品質を実現することがサービス提供者の“腕の見せ所”になる」（KDDI）と言いう。
最近では，QoEの推定に用いるQoSの各種パラメータを端末間でリアルタイムにやりとりする「RTCP-XR」（RTP control protocol extended reports）というプロトコルを採用する動きもでてきた。RTCP-XRは2003年にRFC3611として標準化された。特徴は，ユーザーに最も近い場所にある端末からQoSのパラメータを集められる点である。今後，このプロトコルが多くの端末に搭載されるようになれば，ユーザーの感覚にぴったり合う品質推定が期待できる。これがサービスに反映されると，期待通りのサービス品質が得られるようになる。
