利用体験談をタグクラウドで分類

　パナソニックは、製品愛用者向けのコミュニティー・サイトである「CLUB Panasonic」の使い勝手を2009年3月に改善した。アンケートで集めた購入客の利用体験談を公開するウェブページ「みんなのレビュー」に、「タグクラウド」と呼ばれる技術を活用。内容に応じた「タグ」を付与して体験談を整理し、購入客が主にどんな感想を寄せているのかを、閲覧者が一目で確認できるようにした。製品の購入を検討している見込み客への販促効果を期待している。

　タグクラウドとは、ウェブサイト上の記事や画像に設定してあるタグと呼ばれるキーワードを一括表示するもの。記事をタグごとに分類して表示できるほか、頻出するタグを強調表示して人気度を視覚化できる。タグクラウドは個人向けのブログサービスなどでは一般的だが、企業が活用するのは珍しい。パナソニックでは初めての試みだ。

　同社によれば、CLUB Panasonicの登録会員数は2007年11月の開始から1年あまりで100万人を大幅に上回っている。会員登録を済ませた会員のうち、その後もサイトに定期的に訪れる割合が70％にのぼり、同社グループがこれまで運営してきたサイトと比べて大幅に高い。その原動力となっているコンテンツの1つが、購入客が実際に利用して抱いた感想を集めたウェブページである。各商品について少ないもので100件程度、多いものではの数百件の感想を集めており、実際に購入した顧客の目線で製品の特徴や傾向を知る手がかりとなる点が好評である。

　体験談そのものは以前から掲載していたが、様々な顧客の声を同じ文字サイズや定型デザインで表示していた。このため、閲覧者が傾向を把握するには、体験談をいくつも読み込まなければならなかった。商品の特徴を的確にとらえた感想があっても、ほかの情報に埋もれてしまいかねないという課題を抱えていた。

　今回の改良では、CRM推進室の担当者が体験談を分類する際に、機能や感性、用途などを軸にしたタグを手作業で付与。付与したタグを一覧表示させ、閲覧者が使用感や用途といった内容に絞って感想を探せるようにした（写真1）。頻出するタグは強調表示し、タグの大きさを見れば、どんな感想が多く寄せられているのかを閲覧者がすぐに把握できる。ワンセグ放送対応のポータブルテレビ「SV-ME75」を例に取ると、「お風呂でテレビ」といった利用シーンや、番組表機能について語った感想が多く寄せられていることが分かる。

　各商品に付与するタグは「20～30個程度」（デジタルAVCマーケティング本部企画グループCRM推進室の山本雅通室長：写真2）。付与するタグは商品によって様々。山本室長は、男性が好むデジタル系の製品であれば機能・性能面を表すもの、美顔器などの女性向け美容商品では感性面を表すものが多めになると見ている。