ヤマトホールディングス傘下で買い物代行事業「ネコレ」を手掛けるドリームクリエイトは、携帯サイトを2008年10月に刷新し、顧客会員同士が交流できるコミュニティー機能「ネコレのコミュニティ」を運用し始めた。ドリームクリエイトの土屋啓社長は「顧客同士がファッション情報を交換する場を設け、買い物代行サービスの利用頻度を高めたい」と狙いを語る。
ネコレはファッション雑誌の掲載商品を顧客の代わりに購入し、顧客宅に配達するサービス。「雑誌の掲載商品を販売する店が近くにないため購入できない」といった潜在的なニーズに応えたことが顧客の支持を集め、事業が軌道に乗った。20～30代の女性を中心に、2008年10月末時点で約2万5500人の顧客を抱える規模に成長した。(関連記事)
これだけの顧客会員がいれば、一人ひとりが利用頻度を高めるだけで大きな売り上げ増を期待できる。そこでドリームクリエイトが考えたのがコミュニティー機能だ。顧客同士が有用な情報を交換し合うことで、商品を購入する際の参考にする。特に地方在住の顧客は、ファッションの趣向が似た友人が身近にいない場合もある。情報交換の場が、ネコレに対するロイヤルティー向上につながる可能性も十分にある。
コミュニティーを開設するに当たり、同社は顧客会員を人気ファッション誌の名を冠した5種類に分類した。20代後半以降のキャリアウーマン系に相当する「Oggi BAILA系」、20代前半のOLを想定した「CanCam Ray」系といった具合である。顧客の分類はこれまでの購買履歴データを参考にしている。
これらの分類ごとにコミュニティーを用意し、ファッションの趣向が似た顧客同士で情報を交換できるようにした。趣向が似た顧客同士のやり取りによって、より活発な情報交換が期待できると判断した。
顧客会員が利用できる仮想的な“クローゼット”も用意した。これまで購入した商品をクローゼットに表示し、ほかの顧客にも公開できる機能である。顧客が自身のコレクションを自慢できるだけでなく、「お手本になりそうなあの人が購入しているなら、私も買ってみようか」といった具合に、ほかの顧客が商品を購入する際の参考にもなるからだ。
