大規模工事に慣れた社内では、「小口は儲からない」という冷ややかな声が多かった。小口修繕は新築時の施工業者が“サービス”で実施するのが業界の常識。それでも大竹社長は「小口修繕は作業者が各所に分かれているから効率が悪いが、IT（情報技術）を活用すれば事業にできる」と主張した。
又兵衛のこれまでのIT投資額は約20億円に上る。ただし、当初は大竹社長の目論見通りにはいかなかった。2000年ごろの初期システムでは、作業者がバーコードリーダーと分厚いバーコード帳を持ち歩き、「A社製の」「便器の」「詰まりを修理した」といった情報をそれぞれバーコードで読み取って入力するなど手間がかかった。
2004年に、安価になったカメラ付き携帯電話を導入。冒頭で示した、撮影した写真をそのまま作業進ちょく管理に使う仕組みにして、システム活用が軌道に乗り始めた。「ITの発達がなければ、又兵衛のビジネスモデルは成立しなかった」（大竹社長）
写真撮影：北山宏一
実際に施工するのは、地場の工務店や電気設備店など約280社のパートナー企業のクラフトマンだ。パートナーにしてみれば、写真で作業内容がすべてガラス張りになるため、ごまかしがきかない。常泉修・エンジニアリング本部第三グループ長は「小口の仕事も嫌がらずにこなし、『情報をオープンにする』という当社の理念に賛同してくれるパートナーを徹底して探した」と話す。
セブン-イレブンに鍛えられて成長
「初めはうちのビジネスをよく理解していないのではと危惧した」。セブン-イレブン・ジャパンの笠田弘・建築設備本部建設部総括マネジャーは、2000 年ごろ大竹社長に初めて会った時の印象をこう振り返る。24時間営業している店舗で作業をする際、来店客の邪魔になってはいけない。笠田氏はレジカウンターに職人が土足で上がってFC（フランチャイズ）店オーナーから激怒される、といった失敗を乗り越えて修繕業務を確立してきた。笠田氏には、大竹社長がそんな苦労を何も知らないように見えた。
こうした不安をよそに、大竹社長はセブンの要求を素早く実行に移した。クラフトマン向けの教育ビデオを作って、来店客の邪魔にならない作業手順を徹底。「壁のはがれを直す」といった細かな作業でも作業報告書を形に残し、費用負担に対するオーナーの納得を得やすいようにした。「大竹さんは、言えばすぐに必要性を理解してくれる」（笠田氏）。笠田氏は10店舗でのテスト導入で手応えを感じ、その後、全店展開を進めた。
サーバーに蓄積された過去の作業報告データはセブンの店舗改良にも生かされている。例えば、カウンター内の洗い場で蛇口の故障が頻発していた。作業報告を分析すると、蛇口の特定部位が壊れやすいことが明らかになった。「生データは説得力がある」（笠田氏）。蛇口メーカーに製品自体を改良してもらった結果、蛇口の故障はほぼなくなった。又兵衛はほかの法人顧客にも、その店舗に応じた改善提案をして信頼を得ている。
