沖電気工業（OKI）が1996年から販売するコールセンター向けCTI（Computer Telephony Integration）製品「CTstage」。累計で8600セットを出荷しているという同社の主力製品だ。同社はそのCTstageを、実に7年振りにメジャーバージョンアップし、「CTstage 6Mi」として7月1日から新たに出荷する。新製品の狙いは何か。最近のコールセンター事情も含めて、同社の大槻重雄CTstage ＆ サービスビジネスユニット長に聞いた。
新製品となる「CTstage 6Mi」の特徴は何か。
「市場の変化やユーザーの多様なニーズを吸収できる“マルチスタイル”」という点を新たなコンセプトとし、機能をバージョンアップした。
昨今のコールセンターを取り巻く環境は激変している。少子高齢化が進む一方で、消費者のニーズは多様化している。ユーザーは自分の欲しい製品を安く買うだけでは満足しなくなっている。「自分に合った製品を選ぶ段階から楽しみたい」というユーザーが増えている。消費者が情報を入手する接点もスマホなどへと広がりを見せている。
このような変化に対して企業は、これまでただ単にコールセンターの人的リソースや設備を増やせばよいという発想だった。しかし昨今の社会環境の変化の速さや設備の最適化を考えると、それだけでは不十分だ。柔軟に社内の既存リソースを活用したり、顧客ニーズの多様化に対応できる仕組みなどが求められる。CTstage 6Miでは、こうした要件を満たす八つの“マルチ”な機能を新たに強化した。
具体的にはどのような“マルチ”な機能か。
機能の一つに「マルチサイジング」がある。小規模なコールセンターから、3000席、1万席レベルの大規模なコールセンターまで、同一アーキテクチャーで対応できるようにした。ライセンスの大小だけで設備を無駄なく活用できる。昨今、コールセンターの拠点統合のニーズが高まってきており、このようなニーズにも対応できる。
「マルチアナライジング」も新たな機能の一つだ。コンタクトセンターは顧客接点であり、社内のあらゆる立場の人がその情報を利用する。例えばコールセンターを統括するマネージャーが運営状況を把握したい場合にシステムを使うケースもあれば、電話のオペレーターが支援情報を把握したい場合に利用するケースもある。これまでは、個々のケースごとにそれぞれ独立したツールを用意することが多かった。それを今回の6Miでは同一のツール上で、それぞれの利用者に必要な情報に沿った形で、分析画面をカスタマイズできるようにした。
