頻発するソーシャルメディア上の「炎上トラブル」。今夏は、飲食店内の冷蔵庫に入って遊ぶ従業員などの画像がSNSに投稿されたことで炎上し、それに巻き込まれた飲食店チェーンが続発した。炎上を防ぐには迅速な対応はもちろん、トラブルの「火種」となる発言をいち早く探し出すことが重要だ。ガイアックスでは2013年9月3日から、飲食や小売りを対象に、火種の早期発見を目的としたソーシャルメディア上の苦情報告サービスの提供を開始した。開発の背景などを同社ソリューション事業本部オンラインマーケティング部マネージャーの池谷昌大氏に聞いた。
今回のサービスの提供を始めたのは、どのような理由からか。
ガイアックスでは以前から、学校裏サイトやFacebookといったソーシャルメディアの監視業務を行ってきた。また、Web上で顧客の満足度もリサーチしている。学校や企業を対象にしたネットリテラシー講座を運営し、安全なネット活用の啓発活動にも力を入れてきた。そういった活動で積み重ねられたノウハウを駆使し、新たなモニタリングサービスを提供できると考えた。
どういった方法で、ネット上に無数に存在する投稿から「火種」をピックアップするのか。
使用する手法は主に２つだ。１つ目は、企業名と苦情を言われる際に頻繁に使用されるワードを検索する方法。これは顧客の企業によって異なるが、飲食店の場合は「汚い」とか「対応悪い」、タイムリーなものだと「冷蔵庫」などだ。これらを同時に含むツイートを集めて人の目で確認することで、解決優先度の高いツイートを顧客企業に報告する。
２つ目は、「企業名を含むツイートが、平常時このくらい呟かれている」というしきい値を設定し、それを超える状況が発生した場合にチェックをする方法。この手法では、評判が高まったことによって話題に上がった場合でも補足できる。
これらの手法を組み合わせ、当社の運用センターで365日24時間体制で監視することにより、「火種」の早期発見を可能にしている。最終的に人の目に頼っていることを意外に思うかも知れないが、たとえばテキストマイニング技術などでは、精度の高い検知は現在はまだ困難だと感じている。文脈やシチュエーションによって、同じ言葉や文章でも意味の異なる場合があるためだ。
