整合的な効果の説明・測定でIP電話による業務効率化を推進

“攻め”のIP電話導入法
〜業務効率向上のポイントと効果測定〜

べリングポイント
シニアマネージャー
座間 敏如氏

IP電話の導入を阻む要因の1つに、「業務効率化」などの効果の曖昧さがある。講演では、KPI抽出によって整合性を持った効果の測定・説明を行うことで、“攻め”のIP電話導入を後押しするアプローチが紹介された。

べリングポイントの座間 敏如氏

　「IT導入の効果を測定・説明可能な形で捕捉できていないのが問題。そのためには、KPI（効果測定指標）の抽出が必要です（図1）。KPIの抽出には、BSC（バランスドスコアカード）を活用したアプローチが有効となってきます」（座間氏）。

図1　バランスドスコアカードを用いた効果測定指標（KPI）の抽出例

　次に座間氏は汎用KPIの例を提示した。負荷なく管理可能な指標の個数は、一般的に12程度と前置きし、「継続的に効果測定を行うためには、真に必要な個数まで指標を絞り込む必要があります」と指摘した。

BSCを活用してKPIを抽出IP電話の利点と結びつける

　続けて、BSCを用いたKPIの抽出例を解説した。座間氏は「顧客の視点」を例に挙げ、「顧客満足度」などから「応答率」などへとブレイクダウンしてKPIを抽出。そして、「応答率」への対策として「不在率削減」などを挙げ、「プレゼンスの把握」など各対策に有効なIP電話の利点をマッピングしていった。

　「IP電話の利点とKPIを結びつけることで、導入効果を論理的に説明・測定できるようになります」（座間氏）。

　他にも捕捉できていない効果算出の例として、オフィス拡張時のIP電話導入における、リードタイム短縮による利益遺失の回避などを解説した。また、さらなる導入効果を産み出すアプローチとして、情報システム部門の役割を3タイプに分類し、I P 電話導入を契機とした、総務部門等の内部管理部門との統合などのアプローチを述べている。

　基調講演の結びとして、座間氏は「業務改革には意識改革が不可欠」と語り、IP電話導入を契機とした既成概念の打破の必要性を強調した。