今回は、第5回で確認したリーディングポイントに沿って、どのような返信メールを書いたらよいかを、実際の文章例で解説していきます。ここで今一度、リーディングポイントをおさらいしておきましょう。

　問い合わせの主旨は「商品に虫が入っていた」という事実のお知らせに加えて、「残念だった」という気持ちを伝えたいという内容でした。

　しかし、企業からの返信メールには、その心情にフォローする文章が書かれていなかったため、せっかくの内容がお客様の心に届かなかったというものです。

　過去の返信メール事例から学べることとして、企業にとっての最重要項目が、お客様にとっての最重要項目（一番のニーズ）であるとは限らないということが挙げられます。そして、回答に必須な「2つのこたえ」は、主旨に「答える」ことに加えて、心情に「応える」ことであるとお話してきました。