SLAとは「サービスの提供内容とサービスレベルについて、サービスの委託側（以下ユーザー）と提供側（以下サービス提供者）が合意した文書」である。サービスが提供する品質基準を定義し、サービス品質を可視化することで、段階的にサービス品質を改善するのが目的だ。