最近は新聞などで、不祥事の発覚後に「再発防止策」の文字を見かけるケースが多くなってきました。ですが、そんな記事を見るたびに「どの程度の再発防止策なのか、疑わしいぞ」と思ってしまうのは、私だけでしょうか。
今回はしっかりと再発防止策を打っておかなければならない、クレームについて、なぜなぜ分析する場合の話をしましょう。
もし皆さんが、クレームについて再発防止策を導かなければならない、という事態に直面した場合、どうしますか。私は3つの観点からなぜなぜ分析を実施するとよいと思っています。ぜひ、実施してみてください。
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例えば、
(1)現場でミスを犯してしまった
(2)そのミスを検査担当者や管理監督者までもが見逃してしまった
(3)さらには顧客への対応にも落ち度があり、顧客を憤慨させてしまい、会社の信頼や売り上げまで失ってしまった
ということがあったとします。こんな場合には、以下の3つの観点について、なぜなぜ分析を実施し、それぞれについて再発防止策を導く必要があります。
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・クレームの元を「作ってしまった」原因追究
・それを「見逃してしまった」原因追究
・さらに、その失敗を「拡大させてしまった」原因追究
このことは、災害でも同じことが言えます。例えば、以下のことが発生したとします。
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(1)何かトラブルが発生し、それがもとで発火させてしまった
(2)“鎮火”もままならず、大きな火災を発生させてしまった
(3)おまけに死傷者まで出してしまった
一大事を発生させてしまった場合には、このようにいくつもの観点から分析することを忘れないで下さい。