ソーシャルメディアと情報システムの組み合わせを支援する製品やサービスが増えている。ソーシャルメディアのデータの収集・分析・共有・活用を実行するデータ活用支援製品/サービスに加えて、ソーシャルメディアの機能をシステムに組み込むための製品やサービスが登場しつつある。

「影響力の強さ」を見極める

 データ活用支援製品/サービスとしては、NTTコミュニケーションズの「CoTweet」や野村総合研究所の「TRUE TELLERインターネットモニタリングサービス」などが代表例である。多くのIT企業は導入が容易なSaaSの形態で、データ活用支援機能を提供している(表1)。

表1●ソーシャルメディアのデータ活用を支援する主な製品/サービス
表1●ソーシャルメディアのデータ活用を支援する主な製品/サービス
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図8●ソーシャルメディアのデータ活用を支援する製品/サービスの主な機能
図8●ソーシャルメディアのデータ活用を支援する製品/サービスの主な機能
データ分析に加えて、ソーシャルメディアへの投稿管理など、アクティブサポート向けの機能が充実しつつあ
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 中でも充実しているのは、データ分析機能だ。あるトピックに対するソーシャルメディア上の評判が肯定的(ポジティブ)か否定的(ネガティブ)かを判定したり、周囲への影響力が強い利用者である「インフルエンサー」を発見したりできる(図8)。

 アクティブサポートの支援機能を重視しているのが、プラスアルファ・コンサルティングの「カスタマーリングス」。Twitterへの投稿に関する承認管理機能が特徴だ。サポート担当者による投稿文の作成から、承認依頼の送信、管理者による承認状況のモニタリングまでを支援する。鈴村賢治 取締役は、承認管理機能を使うと「ある組織に属したメンバー全員が、同一水準のサポートを提供できるようになる」と話す。

社内外の声や海外の声も

 ソーシャルメディアで集めた社外の顧客の声と、コールセンターへの問い合わせや商品の売り上げといった社内のデータを、横断的に分析できる製品もある。NTTデータの「なずきのおと」は、ある商品に関するソーシャルメディア上の評判について、売り上げの推移との相関を調べたりできる。「ソーシャルメディア上の評判と社内のデータを重ね合わせることで、ビジネスに役立つ気付きが得られる」(サービス企画担当の高田真行主任)。

 多言語対応の強化も進んでいる。SAS Institute Japanの「Social Media Analytics」は13言語、日本IBMの「ソーシャルメディア分析クラウド」は11言語に対応。各言語で書かれたソーシャルメディアの投稿文を分析できる。中国をはじめグローバル進出を図る企業は、日本にいながら現地の好みや評判を把握できるようになる。

 このほかコールセンター運営大手のトランスコスモスは、アクティブサポートを代行するサービスを3月に提供開始した。Twitterなどへの投稿や利用者への回答、苦情の監視などを代行する。