問題

問55　ITサービスマネジメントの管理プロセスはどれか。

ア　サービスレベル管理
イ　スケジュール管理
ウ　品質管理
エ　リスク管理

解説と解答

　ITサービスマネジメントとは、ITに関するサービスを提供する企業が、顧客の要求事項を満たすために、運営管理されたサービスを効果的に提供することを指します。つまりIT部門（情報システム部門など）やIT組織（システムインテグレータやベンダー企業など）によって提供されるITサービスの品質を維持・改善するための管理活動のことです。

　この提供する側と顧客の間でサービスのレベルをあらかじめ明示的に合意して、それを達成するためにPDCAサイクルを回していくプロセスがサービスレベル管理プロセスです。

　以上から正解はアです。

　その他の選択肢である、スケジュール管理、品質管理、リスク管理はいずれもシステム開発のプロジェクトマネジメントにおける管理プロセスです。

城田 比佐子（しろた・ひさこ）
アイティ・アシストのインストラクター（プロスタッフ）。著書に『3週間完全マスター 基本情報技術者 2012年版』『3週間完全マスター 応用情報技術者 2012年版』などがある。