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コスト半減は当たり前!バックオフィス革命

努力にほだされ、パーティーで泣いた/ヤマト運輸

川又 英紀=日経情報ストラテジー 2011/11/15 日経情報ストラテジー
出典:日経情報ストラテジー 2010年7月号pp.28-32
(記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります)
目次一覧
写真1●セールスドライバー(SD)向けの出納管理(入出金材料確認、経費振替、入金アンマッチ)と未収管理(一般集金手動消込、一般集金エラー処理、振込入金手動消込)の合計6業務を、IBMの大連センターにいる245人で担当
画面表示や電子マニュアル、問い合わせ入力はすべて日本語だ。オペレーターの後ろに立つのがリーダーのビビアン
[画像のクリックで拡大表示]

 2009年7月21日、ヤマト運輸の3つの主管支店に合計16人の中国人がやってきた。同年10月に移管が予定されている、宅急便の集配達に伴う入出金管理の経理業務を学ぶためだ。

 研修生は8月5日までの約3週間、ベテラン社員の脇に座り、仕事を教わった。当初、現場にはいつになく緊張感が漂っていたという。訪れるほうも受け入れるほうも、うまくやっていけるのかどうか最初は分からなかった。ヤマトの社員の中には「私たちの仕事が無くなってしまうのではないか」と複雑な心境で研修生を迎えた人もいた。

 ドキドキしていたのは中国人のほうも同じ、いや日本人以上だったに違いない。来日した中国側のリーダー、胡暁楠(ビジネスネームはビビアン)は「初日は本当に緊張した。東京の人たちは冷たいと聞いていたので、教えてもらえるのか不安だった」と打ち明ける(写真1)。

 まるで2008年秋に日本テレビ系列で放送された、観月ありさと阿部サダヲ共演のテレビドラマ「OLにっぽん」の一場面のようだ。ヤマトの社員の中にも、そう感じた人がいた。このドラマは中国への業務委託に直面した日本のOLの喜怒哀楽を描いたもの。ドラマの筋書きと同じく、ヤマトはこれからバックオフィス業務の一部を中国にBPOする。時代の流れとはいえ、自分自身でその境遇に直面すれば、穏やかな気分ではいられない。

 しかしビビアンたちと話をしてみた途端に、ヤマトの社員の緊張は幾分ほぐれ、そして全員が驚きの表情を浮かべた。目の前にいる研修生は皆、想像していた以上に日本語の会話がうまいのだ。

 日本語で自然に会話ができることに、ヤマトの社員は胸をなでおろした。しかも、彼女たちがヤマトの複雑な経理業務を猛勉強してきていることがすぐに分かった。最初の2~3日は互いに様子見もあって、思うように仕事が進まない場面もあったが、やらせてみると「この人たちの能力はすごい」と感じざるを得なかった。

 食事や飲み会を通じて、徐々にヤマトの社員は心を開き、会話が弾むようになった。現場のある社員は「研修が終わるころにはもっとたくさん教えてあげたいという気持ちに変わっていた。研修生の仕事への真剣な姿勢に心を打たれた」と話す。現場からは自発的に「送別会をやりたい」という話が持ち上がったほどだった。

 2009年2月にヤマトは日本IBMとバックオフィス業務のBPO契約を結んだ。全国69カ所にある主管支店の中の事務管理センターで受け持つ仕事の約30%、具体的には出納管理(入出金材料確認、経費振替、入金アンマッチ)と未収管理(一般集金手動消込、一般集金エラー処理、振込入金手動消込)の合計6業務をBPOしてコストを下げる。2012年度までに10億円の削減効果を見込む。

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