今回のアンケートで、パソコンの選択理由を聞いたところ「信頼できるメーカーだから」を選んだユーザーは全体の36.0％。もちろん機能や価格は大切だが、メーカーの信頼性は購入するパソコンを決める上での大きな指標となっている。
メーカーの信頼性を決める重要な要素がユーザーに対するサポート。いくら優れた製品であっても、電話窓口や故障時の対応が不親切だったとなれば、今後はそのメーカーの製品は買いたくないと感じる人もいるだろう。Web上の情報提供が不足している、マニュアルが分かりづらいといった点に不満を感じることもあるかもしれない。そこでアンケートではサポート全体、Webページ、電話／メール、マニュアル、修理と各項目の満足度を聞いた。
迅速な修理で信頼増す
サポート全体ではエプソンダイレクトが1位。続いてパナソニックが2位、東芝が3位となった。
エプソンダイレクトが高い評価を受けている最大の理由は「1日修理」による迅速な修理対応。修理の際に、製品がユーザーの手元を離れてから戻るまでの期間は最短で3日。製品が修理工場に届くと同時に、検査や交換作業を素早く実施して、その日のうちに返送している。「残念ながら初期不良品に当たったが、対応がとても迅速で、かえってメーカーへの信頼は増した」（50代女性）と評価する意見も見られた。
図13●［共通］サポートの満足度
3年以内にパソコンを購入したユーザーの中で、メーカーのサポートを利用した人に満足度を聞いた。エプソンダイレクトが5ポイントを超える高い評価を得た。2位にはパナソニックと、デスクトップとノートの総合満足度で1位だったメーカーが並んだ。3位以降は東芝、富士通、NEC、ソニーと国内大手メーカーがそろった。
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