「第二のホームページ」、ローソンはFacebook内に作ったWebページをそう位置づけ、既存の自社サイトへの送客に積極活用している。ソフトバンクモバイルは、Twitter上に散見される顧客の声を探しだし、不満解消のために自ら話しかけていく――。巨大地震後の圧倒的な情報伝播（でんぱ）力が多くの人の目を引いたソーシャルメディア。TwitterやFacebookなどを手軽に利用できるツールとして、スマートフォンの売り上げも順調に伸びている。ソーシャルメディアの力を多角的に分析する本連載の第2回では、（1）潜在顧客との交流、（2）生の声を生かしたサポート、（3）新規ビジネスの創出――の三つの観点から最新事例を紹介。顧客の懐に入り、心をつかむことができるツールとして、先進企業はソーシャルメディアを高く評価している。
【1】 潜在顧客との交流
「第二のホームページ」。ローソンの広告販促企画部でソーシャルメディア戦略を担当する白井明子氏は、2010年10月に開設した公式Facebookページをこう表現する。
同社はソーシャルメディア活用の組織体制を構築（図1）。「新商品のプロモーションには、必ずFacebookページを使うようにしている」（白石氏）。同ページを訪れた利用者がコメントを投稿したり、コンテンツやコメントを共有したりする機能を生かす。
Facebookで4億円分の効果
ローソンがFacebookページを開設した狙いは「ファン」と呼ぶ利用者を増やすことだ。ファンとは、Facebookページに表示される「いいね！」ボタンをクリックした利用者のこと。ある利用者がファンとなったFacebookページやコンテンツは、Facebook上の「友人」にも通知される。次々に情報が伝播するので口コミ効果を期待できる。
ポイントは、ローソンの顧客でなくてもファンになれることだ。ローソンのFacebookページをたまたま訪れたり、Facebook上の友人から勧められたりした人も含まれる。「ファンを増やすことで、これまでアプローチしにくかった潜在的な顧客層にも情報を届けることができる」（白井氏）わけだ。
現在、ローソンのファンは5万7500人を超えている（2011年6月13日時点）。その効果は、既存のホームページへの送客という形で表れている。
既存ホームページの訪問者に占めるFacebookページ経由の割合である「流入率」は、2011年4月時点で5％。これを既存のバナー広告を購入して達成した場合に換算した広告効果は、約4億円だという。「流入率は順調に増え、それに伴い広告効果も増している」（白井氏）。
