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安田 正=パンネーションズ・コンサルティング・グループ 2011/02/10 ITpro

 今回は、事実と推測(私見)について明確に区別する、というテクニックを紹介ましょう。

 そもそも日本語には曖昧な表現が多く、書かれていることが事実なのか、あるいは筆者の意見なのかが不明瞭なケースがよくあります。これはときにビジネス上、大変大きな問題になってしまいます。

 読み手が正確に現状の把握をできるように、実際に起っていること(事実)と、自分の考え、あるいはこれから起こりそうなこと(推測)を、しっかり区別しましょう。

どこが問題? 

 システム会社の山田さんが、クライアントS社を同僚の鈴木さんから引き継ぎました。山田さんは早速、S社の担当者と面会しましたが、そのときに、前任者鈴木さんに対する不満を伝えられました。その不満から、取引破棄の危機が生じています。そこで、山田さんはその内容を山下部長にメールで報告することにしました。

山下部長

お疲れ様です。

今月よりS社を鈴木さんから引き継ぎましたが、先方担当者は相当、鈴木さんに対してお怒りになっています。

まず、鈴木さんのミスが次から次に出てきました。

・先方に再三頼まれていた見積もりが2件未提出
・納品した機器Aのメンテナンス未処理1件
・鈴木さんは人柄はいいのですが、何度も同じことを言っているのに、なかなか理解できていないことがあり、普段から注意力が散漫な点が見受けられます。私もよく注意をしています。

こういったところがご担当者の心証を悪くしてしまったのではないでしょうか。

・連絡ミスやスケジュールミスが数えきれないほどあったそうです。

このためお客様は、「もう今後は取り引きを見合わせるかもしれない」ということまで、おっしゃっていました。もちろん、お客様には私からも謝罪いたしましたが、部長から至急フォローいただければ幸いです。

何卒よろしくお願いいたします。

ここが問題!情報が未整理のまま

 この文章は、「実際に起っていること=事実」と「自分の意見=私見」が混ざり合っているので、読み手を混乱させてしまいます。要するに、情報が未整理なままなのです。

これで解決!情報を整理し、事実と推測に仕分けしよう

 まずは、伝えるべき情報と余分な情報とを整理しましょう。さらに、整理された情報が「事実」であるのか「推測」であるのかを明確に示してみましょう。手順は以下のとおりです。

手順1. 文章の内容を大きく分ける
手順2. 分けた内容それぞれに項目を立てる(名前を付ける)
手順3. それぞれの項目に情報(文章)を入れる

 具体的な方法は、この連載の「内容を大きく分けて項目を立てる」を参照してください。

変わった!

山下部長

お疲れ様です。S社のご担当者が前任者の鈴木さんに対してお怒りになっており、「今後は取り引きを見合わせるかもしれない」とまでおっしゃっています。下記にその理由をまとめましたので、ご確認いただけますでしょうか。

1 鈴木さんのミス

具体的には、
・見積もりの未提出 2件
・メンテナンス未処理 1件
・連絡ミスやスケジュールミス 多数

2 鈴木さん自身の問題

具体的には、
・理解力不足(同じことを何度言っても伝わらない)
・注意力散漫

 2は推測ではありますが、私も普段から鈴木さんに注意をしています。これらも含めて、先方の心証を悪くしたと考えられます。

お客様には私からも謝罪いたしましたが、部長からも至急フォローいただければ幸いです。

何卒よろしくお願いいたします。

 ビジネス文書では「推測」の部分は全く入れない方がいい場合もあります。いずれにせよ「推測」の部分の情報を入れるか否か、入れる場合には、それはどの情報なのかを判断するために、事前の情報整理は必須です。

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