問題

問56　ITIL v2において、日々のITサービス運営手法を示したサービスサポートに分類されている5プロセスと1機能を一覧表にまとめたとき、表中のaに該当するプロセスはどれか。

ア　ITサービス継続性管理
イ　可用性管理
ウ　サービスレベル管理
エ　問題管理

マネジメント系>サービスマネジメント>サービスマネジメント>サービスマネジメント

解説と解答

　ITIL（Information Technology Infrastructure Library）とは、過去のベストプラクティス（実績のあった事例）からITサービスマネジメントを抽出し、実際のシステム構築・運用に必要なノウハウを体系化したものです。日常的なITサービスの運用管理を対象としたサービスサポート、中長期的なITサービスの運用管理計画の策定を扱ったサービスデリバリから成り立っています。

　それぞれの選択肢を確認しましょう。

　選択肢アの「ITサービス継続性管理」は、サービスデリバリに分類され、ITサービス全体に重大な影響を与える大規模災害などに対して事業継続性を保証するものです。

　選択肢イの「可用性管理」は、サービスデリバリに分類され、ITサービスが必要な時に提供できる能力について管理するものです。

　選択肢ウの「サービスレベル管理」は、サービスデリバリに分類され、ITサービスの提供者と利用者の間で合意したサービスレベルを管理するものです。

　選択肢エの「問題管理」は、サービスサポートに分類され、インシデントや問題の根本原因を特定し、事業に対する悪影響を最小限に抑えて再発を防止するものです。

　以上より正解は、選択肢エです。

城田 比佐子、関谷 昌太
アイティ・アシスト　インストラクタ
ITに関するコンサルティングや教育を実施するアイティ・アシストのインストラクタ。新入社員研修やプロマネ育成研修をはじめ、基本情報技術者試験、応用情報技術者試験、プロジェクトマネージャ試験などの試験対策研修の実績も豊富。著書に「3週間完全マスター 基本情報技術者 2010年版」などがある。