問題

問70　CRMを説明したものはどれか。

ア　卸売業者・メーカが、小売店の経営活動を支援してその売上と利益を伸ばすことによって、自社との取引拡大につなげる方法である。
イ　企業全体の経営資源を有効かつ総合的に計画して管理し、経営の高効率化を図るための手法である。
ウ　企業内のすべての顧客チャネルで情報を共有し、サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め、顧客ロイヤルティの最適化に結び付ける考え方である。
エ　生産、在庫、購買、販売、物流などのすべての情報をリアルタイムに交換することによって、サプライチェーン全体の効率を大幅に向上させる経営手法である。

ストラテジ系>システム戦略>システム企画>ソリューションビジネス

解説と解答

　CRM（Customer Relationship Management）とは、IT技術を利用して、顧客の維持や関係の強化を図る仕組みのことです。顧客関連の情報を一元管理するデータベースを整備し、この顧客データベースによって顧客一人ひとりに適したマーケティングを実践します。

　それぞれの選択肢の記述を確認しましょう。

　選択肢アの記述は、リテールサポートの説明です。

　選択肢イの記述は、ERP（Enterprise Resource Planning）の説明です。

　選択肢ウの記述は、CRMの説明です。なお顧客ロイヤルティとは、企業自身やその企業の製品・サービスに対する顧客の信頼度、愛着度のことです。

　選択肢エの記述は、SCM（supply chain management）の説明です。

　以上より正解は、選択肢ウです。

城田 比佐子、関谷 昌太
アイティ・アシスト　インストラクタ
ITに関するコンサルティングや教育を実施するアイティ・アシストのインストラクタ。新入社員研修やプロマネ育成研修をはじめ、基本情報技術者試験、応用情報技術者試験、プロジェクトマネージャ試験などの試験対策研修の実績も豊富。著書に「3週間完全マスター 基本情報技術者 2010年版」などがある。