問題

問６　インシデント及び問題の管理に関する次の記述を読んで、設問に答えよ。

　流通業のF社では、システム部が受注システムを運用している。このシステムは、F社とその関連会社が利用している。

　ある日、朝から受注システムが使えないという状況が発生した。これを知った関連会社の社員がF社の担当窓口に問い合わせたところ、受注システムでアプリケーション障害が発生しており、それが関連会社に通報されていないことが分かった。

　サービスの回復後にシステム部で通報ミスの原因を調べたところ、障害時の連絡先一覧表が古く、連絡先には関連会社が含まれていないことが分かった。システム部では、インシデント管理及び問題管理のプロセスが有効に機能しなかったことを反省し、リスク管理部の監査担当者の協力を得て、プロセス全体の見直しを実施した。

　監査担当者は、見直しで発見された管理上の問題点とそれらに対する改善勧告を表1のようにまとめて、システム部長に報告した。

　なお、F社ではインシデントの発生から問題の分析・解決までを、障害管理データベース（以下、DB という）で管理している。DBの項目は、次のとおりである。

(1)障害管理番号（連番）　　(2)障害の発生日時
(3)システム名　　(4)コンポーネント名
(5)障害の状況（文章で記述）　　(6)解決の方法（文章で記述）
(7)解決担当者名　　(8)解決日時

　管理上の問題点は多数あったが、システム部では、重要と判断した項番1～3について早急に改善することにした。