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失敗する標準化

窮屈で効果薄の標準化はもういらない

2010/01/13 ITpro

 業務プロセスの「標準化」は、プロセスの品質を高め、より良い成果を安定して生み出すために必要とされている。だが、標準化に取り組んだ多くの事例が失敗に終わっている。かえってプロセスが非効率になってしまう例さえある。窮屈なばかりで効果が薄い標準化はもういらない。「失敗する標準化」の原因を明らかにするとともに、成功への道筋を提言したい。

クニエ 戦略サポートグループ
鎌田 肇、山本 真

 標準化は、なぜ失敗してしまうのだろうか――。昔から標準化の取り組みは盛んだが、どういうわけか同じような失敗を繰り返している。

 最近のIT業界には標準化への取り組みに効果を発揮する様々な方法論が存在している(図1)。変化に強いITのあり方を定義する「EA」、ITガバナンスの確立や内部統制の整備を支援する「COBIT」、開発組織に継続的な改善を促す「CMMI」、そしてIT運用におけるノウハウを集約した「ITIL」など、上流から下流まで標準化の推進に役立つ方法論は一通りそろっている。

図1●標準化の推進に役立つ方法論
[画像のクリックで拡大表示]

 しかしながら、標準化への取り組みに失敗した事例は後を絶たない。「CMMIを参考にして開発プロセスの生産性向上に取り組んだが、ミーティングと作成文書が増えて、逆に生産性が下がってしまった」とか、「運用人員削減を目的にITILで運用業務を見直していたら、今まで実施していなかった業務を追加することになり、結果として人員を増加する必要が出てきた」といった話を、みなさんもよく耳にするだろう。

 これらの失敗例は、まだ目的が明確なだけに救いようがある。目も当てられないのは、取り組みが中途半端なケースだ。

 こんな例がある。「誰もが同じ品質のアウトプットを残せるように、運用業務手順を標準化しようとした。だが、標準的な手順の定義が難しく、品質目標も設定しないまま、必要最低限の手順だけを標準化した。その結果、以前より品質が低下し、トラブル対応が増えてしまった」という。まさか、と思われるかもしれないが、このような失敗例は決して珍しくない。これが標準化の実情である。

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