複数の組織が共同で問題解決に当たることで、単一の部署で取り組むより大きな成果を生み出す可能性は高まる。しかし部門横断で会議をしようとすると、ほかの部署への遠慮などからなかなか意見が出ない場合もある。RFID（無線ICタグ）を活用したソリューション提供を手がけるマーステクノサイエンス（東京・新宿）の村上浩代表取締役社長もこうした悩みを抱えていた。
同社は2008年から、営業や品質管理、商品企画などの担当者が参加する品質改善会議を開いている。同会議には、顧客のクレームに対して様々な立場からの情報や意見を集約して、顧客対応やサービス品質の改善につなげる狙いがある。
だが2008年の開始当初は「ほとんど意見が出ず、一部の参加者が自説を展開すると皆がそれに賛同して終わり、という展開が続いた」（村上社長）。中途入社の社員が多く、他人の仕事に踏み込まないというムードが強かった。「参加者ごとに発言の数を数える」「発言した人が次の発言者を指名する」といったルールを決めたこともあったが、「あまり効果は無かった」（村上社長）。
試行錯誤を続けるなかで出会ったのが「○×会議」だ。2008年末にトーマツイノベーションが運営する中堅中小企業の会員組織「イノベーションクラブ」に入会し、「成果の出る会議術」の研修を受講したことがきっかけだった。参加者が○と×の札を使って自分の意思を示すことが特徴だ。
口頭ではなく、札を使うことで、遠慮や気後れを排して意見を表明しやすくなる。いったん○×で意思を表明してからその理由を述べる、という形にすれば、意見を言うタイミングもつかみやすい。
少数意見の存在を見える化
村上社長は議決の時だけでなく、会議の途中でもこれを駆使している。例えば2009年6月に開かれた品質改善会議では、ある法人顧客からのクレームに対応する方法を話し合っていた。「その顧客に商品を納入した代理店に任せる」という案と「最終顧客が納得するまで直接フォローする」という2案が出た。しかし議論に加わる出席者は少なく、「最終顧客までしっかりフォローするのが企業の使命だ」という「べき論」を唱える1人の参加者の発言ばかりが目立っていた。
そこで議長を務める村上社長は、途中でいったん「『対応は代理店に任せる』という案に賛成するかどうか」について全員に○×どちらかの札を上げさせた。すると営業担当者は○、それ以外は×で、×が優勢だった。村上社長がそれぞれに理由を聞いたところ、営業担当者は「既に当社と代理店、最終顧客の3者でミーティングの予定を組んでいる。そこできちんと説明したら、後は代理店を尊重してその判断に任せたい」と説明した。
重要な情報がこの時点で明らかになったわけだが、実は営業担当者は、会議の途中で一度このことを話している。ただし「お客様とミーティングの予定がある」というあいまいな表現だったので、ほかの参加者は真意を理解できず、その意見を無視してしまっていた。言及した営業担当者も、重要な情報ではないから無視されたのかと思い、その後は遠慮して発言を控えていた。○×札の提示によって、重要な少数意見の存在が見える化され、事実を正しく共有することができた。
