テクニカルサポート：問題を解決した時の達成感が醍醐味

日本オラクル カスタマーサービス統括本部
アプリケーションサポート本部
生産管理サポート部 生産管理第1グループ
出口 勝幸 氏

　テクニカルサポートは，操作方法やトラブルの解決方法など，ユーザーから寄せられた製品に関する技術的な問い合わせに応対する。「お客様と開発エンジニアの間に立って，お客様の問題解決を支援するのが役割です」。そう話すのは，日本オラクルで，製造業向け業務アプリケーション製品のテクニカルサポートを担当する出口 勝幸氏だ。

　「1日の問い合わせ件数は平均2件，多い時期では5～6件です」（出口氏）。製品に関する質問や問題が発生したときは，出口氏のサポートグループが窓口となって受け付ける。ユーザーからの問い合わせがあると，電話やWebのサポートシステムを使いながら応対する。

　サポートグループに蓄積した情報だけでは解決できない場合は，技術に詳しいエンジニアに問い合わせる。

　外資系で開発担当のエンジニアが米国にいる日本オラクルの場合は，「日本のお客様と，海外のエンジニアとの文化のギャップにはいつも悩まされます」（出口氏）。言語の違いにより問題の詳細が伝わらなかったり，日本の製造業で要求される独特な仕様が海外エンジニアに理解されなかったりと，ユーザーとエンジニアの間に立つテクニカルサポートの苦労は尽きない。

　ときには，1つの問題を解決するのに数週間を要する。トラブルが長引くとユーザーに電話で怒鳴られることもある。「怒鳴られるのは仕方ないですが，問題がいっこうに解決しないままでいることに一番ストレスを感じます」（出口氏）。逆に，問題が解決したときの達成感は大きい。この達成感が「テクニカルサポートの醍醐味です」と出口氏は話す。

客先の状況はオフィスからリモートで監視

　出口氏の勤務体系はフレックスタイム制だが，午前10時までには出社している。これは，午前10時から始まるサポート受付時間帯内は常にユーザーからの問い合わせに対応するためである。

　問い合わせに応対するだけでなく，そこで分かった情報をドキュメントにまとめるのもテクニカルサポートの仕事だ。まとめたサポート情報は，次回以降のサポートに役立てたりユーザーに公開したりする。また，日本オラクルのテクニカルサポートでは，新製品やパッチの検証作業もしている。このため，基本的には自分のデスクに座って作業している。「客先の状況をリモートで確認できるシステムがあるので，実際に現場に出向くことは少ないです」（出口氏）。

　出口氏の退社時刻は午後9時ごろ。以前は日付をまたぐ時間まで働くことが多かったが，リモートでサポートできるシステムや，問い合わせを一元管理するシステムが整い，業務が効率化したという。とはいえ，サポートのシステムがどれだけ発達しても，「ITが世の中にある限り，ユーザーとエンジニアの緩衝材としてテクニカルサポートは存在し続けると思います」（出口氏）。

　出口氏は2009年6月から3年間，米オラクルへ移籍するが，引き続きテクニカルサポートとして，米国から日本のユーザーをサポートしていくという。米国で技術に詳しいエンジニアと交流することが，自分のキャリアプランの役に立つと期待している。