問題

問40　システムの運用管理におけるインシデント管理の目的として，適切なものはどれか。

ア　IT資産の構成要素を把握し，例外使用をしないように管理する。
イ　サービスの中断時間を最小限に抑えて速やかに回復し，サービスの品質を維持する。
ウ　ソフトウェア，ハードウェアからなるITサービスの実装変更を確実に実施する。
エ　利用者に対する唯一の窓口として，どのような問合せにも対応することによってサービスを確実に提供する。

マネジメント系>サービスマネジメント>サービスマネジメント>サービスサポート

解説と解答

　インシデント（Incident）とは，サービスの中断やサービス品質の低下につながるような事象（イベント）のことです。例えば，システムの異常終了や構成機器の障害発生などです。システムの運用管理におけるインシデント管理（Incident Management）は，インシデントによるサービスの中断を速やかに回復するためのプロセスです。SLAで合意されたサービスレベルの解決時間内で，できるだけ速やかにサービスを回復し，サービスの品質を維持する目的で行われます。

　ITサービスマネジメントのベストプラクティス（最良の事例集）を体系化し，標準的なフレームワーク（枠組み）としてまとめたものにITIL（Information Technology Infrastructure Library）があります。インシデント管理は，ITILのフレームワークに含まれる構成要素の一つです。特にITILのサービスサポートは日常的なITサービスの運用手法をまとめたものであり，ITパスポート試験の出題範囲にも含まれているので，その概要についてはチェックしておきましょう。

　選択肢アの「IT資産の構成要素を把握し，管理する」のは，ITILにおける構成管理の目的です。

　選択肢ウの「ITサービスの実装変更を確実に実施する」のは，ITILにおける変更管理の目的です。

　選択肢エの「利用者に対する唯一の窓口」は，ITILのサービスデスクです。

　以上より正解は，選択肢イです。

小倉 美香（おぐら みか）
アプリケーションデザイナー 代表取締役
情報サービス会社の勤務を経て，1998年より現職。保持する資格は，プロジェクトマネージャ，テクニカルエンジニア（ネットワーク），同（情報セキュリティ），基本情報技術者など多数。著書に「短期完全マスター ITパスポート 2009年版」などがある。