問題

問35　サービスデスクの主要な業務内容はどれか。

ア　ITサービスレベルを評価するため，システムの利用状況を調査，分析する。
イ　アプリケーションソフトウェアの品質を向上させるため，バグ発生の原因を追究する。
ウ　次期システムを企画するため，システム化要望をヒアリングする。
エ　利用者の利便性を向上させるため，トラブルなどの問合せに対応する。

マネジメント系>サービスマネジメント>サービスマネジメント>サービスサポート

解説と解答

　サービスデスク（Service Desk）は，ITサービスの顧客や利用者からの問い合わせに対応する窓口であり，ITIL（Information Technology Infrastructure Library）におけるサービスサポート（Service Support）を構成する要素の一つです。

　サービスデスクでは，問い合わせに対する初期対応，問い合わせの受付けと記録，対応記録の管理，適切な専門スタッフや部署への引き継ぎなどの業務を行います。したがって，サービスデスクの主要な業務内容は，選択肢エの「利用者の利便性を向上させるため，トラブルなどの問合せに対応する」です。

　なお，ITILはITサービスマネジメントの標準的なフレームワークをまとめたもので，その中でサービスサポートとして日常的なITサービスの運用手法がまとめられています。また，サービスサポートには，サービスデスクのほかに，五つのプロセス（インシデント管理，問題管理，構成管理，変更管理，リリース管理）が含まれていますので，各プロセスの概要は確認しておきましょう。

　よって正解は，選択肢エです。

小倉 美香（おぐら みか）
アプリケーションデザイナー 代表取締役
情報サービス会社の勤務を経て，1998年より現職。保持する資格は，プロジェクトマネージャ，テクニカルエンジニア（ネットワーク），同（情報セキュリティ），基本情報技術者など多数。著書に「短期完全マスター ITパスポート 2009年版」などがある。