カタログ通販大手のフェリシモは今、インターネットを使った顧客との新たなコミュニケーションを模索中だ。これまで同社のサイトでは、紙のカタログを見た顧客のための注文入力手段の1つという位置付けが重視されていた。今後は、顧客とのコミュニケーション手段に発展させようとしている。
CIO（最高情報責任者）に相当し、同社のインターネット事業を取り仕切る槇原健一取締役eビジネス本部長は「インターネットを使えば、紙のカタログでは難しかった当社とお客様、そしてお客様同士のコミュニケーションを広げていける余地が大きい。斬新なアイデアを貪欲に組み入れて、新たなビジネスモデルを作り上げていきたい」と意気込みを語る。
紙のカタログは情報の一覧性や保存性に優れる半面、掲載できる情報量に制限があるし、ひとたび掲載してしまうと有効期間内は商品を保証するのが原則になる。こうしたデメリットを補完できるインターネットにフェリシモは生き残りをかける。槇原取締役が率いるeビジネス本部は、まさにその要となる。
槇原取締役は「アナログ情報のカタログは当社からお客様への一方通行の情報提供になりがちだった。郵送が主体で、やり取りにも時間がかかる。その点、インターネットは双方向でダイレクト、スピーディー。これまで当社が培ってきた顧客管理ノウハウを組み合わせれば、お客様が主役となったこれまでにないステージを用意できるはずだ」と話す。
ただし、紙のカタログを通じて築き上げてきたフェリシモ独自の世界観は、引き続きネットでも提供できなければならない。そこが大きな課題になっていると、槇原取締役は打ち明ける。
◆経営トップとのコミュニケーションで大事にしていること
・IT（情報技術）プロジェクトの全体像をできる限り共有できるように心がけています。利用部門など関連部門を含めた「IT戦略会議」を必要に応じて適時開催し、経営トップがトータルに情報共有できるように努めています。
この全体把握をベースにして、各プロジェクトの進ちょくや課題などを定期的にトップに伝えることで、意思疎通を深めます。問題がある場合は、早い段階でコミュニケーションをとるようにしています。
◆ITベンダーに対して強く要望したいこと、IT業界への不満など
・情報提供やソリューション提案など、積極的なアプローチを期待しています。特に付き合いが長いITベンダーには、当社の課題を踏まえた具体的な提案をいただきたいです。そのために、ITベンダーとのコミュニケーションを大切にしていきたいと考えています。
◆普段読んでいる新聞、雑誌
・日本経済新聞
・日経MJ
・Web STRATEGY
・Think!
◆最近読んだお薦めの本
・『神仏たちの秘密 日本の面影の源流を解く』
（松岡 正剛 著、春秋社）
・『アーキテクチャの生態系 情報環境はいかに設計されてきたか』
（濱野 智史 著、NTT出版）
・『デザイン思考の道具箱 イノベーションを生む会社のつくり方』
（奥出 直人 著、早川書房）
・ガーデニングというほどでもないですが、ここ数年、週末は庭いじりをしています。庭の雑草とりなど、野鳥の鳴き声を聞きながらの作業は無心になれます。
