SaaS（software as a service）/PaaS（platform as a service），仮想化，そしてクラウド・コンピューティング――。国内に，こうした技術や仕組みに基づくサービスが次々に登場している。ネット企業やソフトウエア・ベンダーに加え，通信事業者も乗り出した。経済状況などを背景として，ユーザーの「所有から利用へ」という意識も強まりつつあり，こうした動きはますます加速しそうだ。
ただ，これらのサービスを企業が使うには，まだ十分に議論されていない課題がある。その一つがサービス品質である。ユーザーにとってはネットワーク，ネットワーク機器，サーバー，ミドルウエア，アプリケーションが一体になって見える。パフォーマンスの低下や障害が発生した場合，問題の所在がユーザーには分からない。エンド・ツー・エンドのほぼすべてについて，問題個所の切り分けや原因分析はサービス提供者の手に委ねられる。
ところが現状では，サービス提供者の管理体制は必ずしもユーザーの期待に応えられるものになっていない。システムを構成するコンポーネントごとの管理が主流だからだ。このうえ仮想化技術の採用が進むと，システムの管理はさらに難しくなる。クラウド型サービスの本格化に向けて，サービス・レベル管理の体制を改めなければ，ユーザーの満足を得られるサービスは提供できない。
