プロフェッショナルの現場

［七つの行動パターン］緊急時の連絡網を整備する

突然のトラブルへの対応

2009/06/15

出典：日経SYSTEMS 2008年4月号　p.34
（記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）

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池田輝久
エンパワー・ネットワークプリンシパル

　システム障害が発生したときやプロジェクトで不測の事態が起こったとき，ユーザーは最も信頼している人に連絡をしてくる。真っ先に自分に連絡が入るとしたら，責任は重大だ。緊急の連絡は，通常やり取りするユーザーの担当者からだけでなく，その上司であるマネージャや経営陣から入るかもしれない。

　そのとき連絡が付かなかったり，正しく対処できなかったりしたら，ユーザーに迷惑をかけ，信頼を一気に失ってしまう。24時間365日，常に何かが起こるかもしれないという気持ちを，プロのエンジニアは持っている。

　気持ちだけではない。トラブルに対処するには，外注先を含め，プロジェクト・メンバーの力をうまく使うための行動が必要になる。必要なメンバーに確実に連絡を取れるように，平常時に緊急連絡網を用意しておく。起こり得るトラブルを想定し，トラブルごとに，誰の力が必要かを，プロのエンジニアは明確にしておくのである。

　自分に連絡が付かないことも想定し，代わりのメンバーも用意する。どんなトラブルが起きたら，誰がどう動くのか。動けない人がいたら誰が何を代替するのか。関係者みんなが情報を共有しておく。