プロジェクトで起こる困った出来事のなかでも，「人間」に起因する問題の乗り越え方に焦点を当てた。架空のプロマネ日誌を題材に，扱いが難しい顧客への対処法を「極意」として指南する。

　「プライドが高い」顧客や「何でも反対する」顧客が登場したり，「エンドユーザーが非協力的」だったりと，ありがちな出来事を取り上げていて納得感がある。「謝罪では論理と感情の双方を満足させよ」など解決策も教科書通りではなく好感が持てる。営業担当者やSEにもお薦めの一冊だ。

顧客対応の掟と極意 153

顧客対応の掟と極意153
本園 明史著
翔泳社発行
2394円（税込）