NTTデータビジネスコンサルティング
酒井幸良，照井栄介
前回に続いて，CRMを成功させるために必要な5つの能力について解説する。今回は，上手に売る“場”を作る「顧客対応パフォーマンス」，人の意識を合わせる「人材活用力」，そして関係会社や業者と力を合わせる「企業連携力」を取り上げる。50のチェックポイントを通して，自社のCRM実施能力を確かめてもらいたい。
前回に引き続き，CRM（Customer Relationship Management）に不可欠な「5つの能力」について解説する（図1）。今回は，上手に売る“場”を作る「顧客対応パフォーマンス」，人の意識を合わせる「人材活用力」，そして関係会社や業者と力を合わせる「企業連携力」を取り上げる。
図1●CRMの成功に必要な5つの能力
人材活用力や企業連携力という言葉に「顧客」の文字は含まれていないが，実は非常に重要な能力である。かつてのCRMが失敗に陥った原因の一端は，第2回『かつて，CRMはなぜ失敗したのか』で紹介したように，人材活用力や企業連携力が欠けていたためだった。CRMは，最終的に「人間の意識を変える取り組み」でもある点を忘れてはならない。
併せて，それぞれの能力をブレークダウンしたチェックポイントのリストも示す。各チェックポイントには3段階の評価基準があるが，ここでは割愛する。図2の評価基準の例を参考にしてもらいたい。レベル1は取り組みが不足しているレベル。レベル2は標準的なレベル。レベル3は高度で充実した取り組みができているレベル，を示している。自社の目標レベルや課題を検討する際には，自社の現状のレベルと，ベンチマークとなる他社のレベルと比較することが有効である（図3）。
図2●チェックポイントの評価基準例
図2●チェックポイントの評価基準例
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図3●5つの能力の診断結果を他社のベンチマークと比較した例
