企業が提供する様々なサービスの中でも，アフターサービスは最も重要だと筆者は考える。断言するが，製品の機能が競合他社に比べて多少劣っていても，保守サービスさえしっかりしていれば顧客は大きな満足感を得るものだ。多くの顧客は，機能が豊富で最先端技術を搭載した製品を手に入れることよりも，めったに故障せず安心して使える製品を手に入れることや，万一故障しても迅速で的確な保守サービスを受けられることを求めているのである。
数カ月前，筆者はあるデジタル家電を購入した。大手メーカーの売れ筋製品であり，機能面では考え得るユーザー・ニーズをほとんど満たしている，充実した製品だった。実は，筆者にはそれほど多くの機能は必要なかったし，その製品には故障が多いという悪いうわさもあったのだが，筆者がどうしても使いたい機能を備えていたので購入を決断した。実際，その製品は快適に動作したので筆者は大いに満足していた。
しかし約1カ月前に悪夢は起きた。その製品がうわさ通り故障したのだ。さっそくサービスセンターに電話したが，全然つながらない。数日後にやっと電話がつながって出張修理を頼むと，1週間後になると言う。1週間後にやって来た修理担当者は，その場で修理するのは不可能だと言い残して，その製品を持ち帰っていった。しかも，交換部品の在庫が切れているので時間がかかると言う。結局1カ月たった今も製品は手元に戻ってきていない。そのメーカーに対する信頼度は，もはや限りなくゼロである。
複雑で高度なデジタル家電と単純には比較できないが，筆者が使っているテレビは購入後十数年になるというのに，1度も故障したことがない。筆者は最近パソコンを買い換えたが，それまで仕事で毎日ほぼ1日中使用していた製品は5年間故障しなかった。当然，買い換えた新しいパソコンも同じメーカーの製品である。競合製品に比べて高価だったが，信頼性の高さを優先したのだ。
製品の信頼性やアフターサービスによって評価が決まるのは，システム開発の世界でも全く同じである。ITベンダーは，ともすれば新しいシステムの開発に精を出すあまり，既存システムの保守をおざなりにする傾向がある。保守要員や運用管理要員の待遇が開発要員に比べて低いことにも，それが表れている。
しかし，ITベンダーのブランドを高めるうえで本当に重要なのは，システムの信頼性や保守サービスなのである。いかに最先端の技術を採用したシステムでも，バグが多かったり，バグへの対応が遅い企業のブランドは地に墜ちる。逆に，派手さはなくとも堅実な保守を心がけていれば，その企業のブランドに対する評価は必ず高まり，「リピーター」が増える。ファンを獲得する早道は，決して新しい機能を提供することではない。
特に現代社会では，電子掲示板などに「A社の保守サービスはひどい」などと書かれただけで，そのメーカーは新規顧客から敬遠されかねない。一昔前と違い，いったん顧客の不評を買うと，命取りになる可能性さえある。そういう時代だからこそ，何よりも保守を大事にしてほしい。
筆者がトラブルシューターだった当時から，保守要員の待遇は概して低かった。筆者は障害対応に楽しく取り組んでいたので気にしなかったが，世の中，そんな変わり者ばかりではない。システムも含めてモノづくりに携わる企業は，保守の重要性を再認識し，保守要員を正当に評価してモチベーションを高めるべきである。
いまだ手元に戻らないデジタル家電に思いをはせると，怒りに唇が震える。2度とそのメーカーの製品は買わんぞと固く心に誓う。ぞんざいな保守サービスを受けたユーザー企業の担当者も同じ気持ちに違いない。
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