マイクロソフト
インフォメーションワーカービジネス本部
ユニファイド コミュニケーション グループ
部長
越川 慎司
電話と電子メールはコミュニケーションに不可欠なツールとなっている。インスタント・メッセージはこれら従来のコミュニケーション・ツールを補完するものとして注目を集めている。うまく利用すれば、コミュニケーションを効率化でき、生産性向上につながる。
ここ数年の技術革新によって、社内外のコミュニケーションはより高度化し、その方法も多様化してきた。コミュニケーションの変化は、生産性を向上させるとともに、モバイル化とグローバル化が進み、24 時間 365 日稼働し続けるビジネス環境をもたらした。こうしたビジネス環境の急速な変化によって、求められる結果とそれに至るまでのスピードがこれまで以上に必要とされている。
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| 図1●「部門の壁」を越えられない日本企業 出典：2005年8月 IT投資促進税制に関するアンケート（経済産業省）。 [画像のクリックで拡大表示] |
また、企業におけるIT導入は進み、一部ではグローバルな活動を行うための重要な経営基盤として活用されている。しかしその一方で、導入したものの使われていない、あるいは事業部や工場ごとにシステムを作り上げていて「部門」の「壁」を越えられない企業が７割以上というのが現状である（図1）。
米国に比べて、企業全体で統一的にITを活用して効率を上げる、あるいは取引企業や顧客などの関係者を含め、企業を超えてITを活用するという点で大きく遅れているようである。 こういった「部門の壁」を越える為にも、誰でも使える効率的なコミュニケーション・ツールの重要性が増してくるのではないか。
コミュニケーションの質とスピードが一層求められるなかで、これまでのツールでは問題が起こることがある。電話に加え、電子メール、携帯電話が標準的なコミュニケーション・ツールとして普及が始まってから10年以上が経過した。しかし、電話は相手がなかなかつかまらない、電子メールはさまざまなメールが届くため大量にたまるというように、先の見えない課題を抱えている。
インスタント・メッセージ（IM）は、こうした課題の解決に一役買うツールである。「プレゼンス」（所在状況）機能によって相手の状況を確認してから、コミュニケーションを開始できるので無駄を少なくできる。また、メッセージの保存機能や、ほかのコミュニケーション方法への拡張性を備えている。このため、電話や電子メールの欠点を補完するツールとして注目されている。
メールに依存しすぎるリスク
2006年7月にマイクロソフトとECリサーチが11万人の20代から50代のビジネス・ワーカーに対して共同で実施した調査で、社内での電話の使用頻度が減っていることが明らかになった（図2）。有効回答数717のうち30％の回答者が「この数年で固定電話の利用が減少した」と感じている。その理由として「メールでの連絡が増えたから」という回答が70％であった。
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| 図2●電話の利用頻度が低下 |
ある調査会社のデータでは、日本のビジネスマンが1日にメールを処理する時間は約4時間以上かかり、8年前に比べて2倍以上になっているという。
確かにメールは便利でビジネスには欠かせないが、それに依存しすぎるのには弊害があると思う。重要なメールが埋もれたり、理解度にズレが発生してしまったり、対人コミュニケーションが減少して社内の人間関係をぎこちなくしたりすることがあるのではないか。またビジネスの俊敏性を考えると、いつ返事が返ってくるか分からないメールを送信したまま待っているというのもおかしな話でないか。
2008年中にIMがメールのトラフィックを超える
IMの利用が拡大しくことは疑いがないだろう。前述の調査会社Radicati Groupは、「インスタント・メッセージの利用量は、2008年までに電子メールを超える」と言っている。
調査会社のIDCは「インスタント・メッセージはビジネス・ツールとして伸び続けており、活用する企業は既に世界で2800万社を超えており、数年以内に1日当たりのメッセージ送信数は10億通近くに到達する」という。
また、インターネット上の3大キラー・アプリケーションは、メール、ブラウザ、IMという人もいます。
現在10億台以上のPCがネットワークにつながり、さらにネットワーク環境の改善、業務アプリケーションとの統合、タイピングに慣れたユーザーの増加により、利用が拡大することは間違いないであろう。
IMの67％が電話で終わる？
ある調査会社のデータでは、「ビジネスに関するインスタント・メッセージのやりとりの67％が、最終的には電話での通話になる」という。さすがに日本ではこの数字が大げさに見えるものの、Skypeをはじめとするコンシューマ向けのIMにはVoIP機能が付いており、むしろソフトフォンとして音声通話やビデオ機能をメインに使用するユーザーも少なくない。
つまり、相手の状況を確認してから開始をするコミュニケーションは、テキストだけでなく、音声や映像通信においても効率的であるといえる。
今後は、IMはメッセージをやりとりするだけでなく、統合コミュニケーション・クライアントとして企業に普及していくのではないかと考えている。
欧米で爆発的に普及する企業IM
企業でのIMの利用は、欧米を中心に進んでいる。調査会社Radicati Groupが実施した調査によれば、北米の企業の約85％が、社内ネットワーク上で何らかの形式のIMを利用しているという。調査会社Gartnerも「企業 IM 市場は、展開の初期段階にあり、2010 年までには普及率が （商用電子メール アカウントを持つユーザーの）90% に達するだろう」というレポートを出している。
欧米では従業員が公私の連絡を取り合うためにYahooやAOL、MSNのソフトウエアをダウンロードしたことで、普及に弾みがついた（表1）。
| 表1●欧米ではIMの企業利用が進む | ||||||||||||||||
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このようにIMは、IT部門の管理外で企業内に浸透した。そのため、多くのシステム管理者はウイルスに対するIMの安全性を懸念するようになった。特に金融や医療など、政府の規制を受ける業界では、職場でIMを使用することが各種プライバシーに関連する法律に触れるのではないかという不安が広がった。そこで、記録、認証、ID管理のような機能が含まれる企業向けIMが導入されるようになった。
