ヒルトン・ホテルズは、78カ国に2800のホテルを保有し、50万室に日々異なる顧客が宿泊している。こうした巨大なホスピタリティービジネスを支え、顧客に統一したブランドイメージを保証することができるのは、IT（情報技術）だけだ。ヒルトンは、ITを経営戦略上、非常に重要だと位置付けている。
顧客はブランドを信頼してヒルトンを選び、レベルの高いサービスを期待して予約を申し込む。この予約申し込みを確実なものにする客室販売の核がITだ。同時に、キングサイズベッドを好むとか、レセプションより自動チェックインを好むなど、リピーターの旅を支援する情報を全世界で共有するのにITが必要となる。
加えて、直営のホテルは100弱しかないため、傘下のホテルオーナーたちに対し、確実に利益を生む客室の価格設定を提供することも重要だ。航空会社にも共通するが、過去の予約状況などから将来の需要と供給を把握し、100％の客室が販売できるように適正な価格を設定し、利益につなげる。
直営がわずかしかないにもかかわらず、上場会社として、株主や市場は常に成長を期待している。この成長を支えるのは新しいホテルのオープンだ。2007 年は米国内で250ホテルのオープンを予定する。この規模の新しいホテルすべてが、初日から予約を確実に取り、顧客にほかのヒルトンブランドと同じサービスの提供を保証するのがITだ。
夜も眠れないほど心配なこともある
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| ティム・ハーヴェイ氏 ヒルトンは、コンラッド・ヒルトン氏が米テキサス州で1919年に創業。「ヒルトン」「コンラッド」「ダブルツリー」「エンバシースイーツ」など8つのホテルブランドを運営中。2006年に北米以外の世界各国でヒルトンホテルを経営していた英ヒルトンインターナショナルを合併し、運営会社は世界で1つになった。ホテル従業員は約15万人。2006年の純利益は5億7200万ドル。 |
こうした背景を踏まえ、2003年から「OnQ（オンキュー）」というシステムを導入した。OnQが目指したのは、これまで話した（1）客室販売、（2）適正価格の設定による販売管理、（3）顧客情報管理、（4）サービスの一貫性、（5）ブランド保証―の5つを同時に可能にすること。投資額は 2003年から年平均1憶5000万ドル、2007年と2008年は2億ドルに達する。このような網羅的なシステムを持つのは、大手ホテルチェーンでは初めてだ。
ところが、米国以外でヒルトンブランドを経営していた英ヒルトンインターナショナルを2006年に合併し、傘下のホテルが増えた。実は彼らが使っていたシステムは、MS-DOSベースの古い代物だった。現在、CIO （最高情報責任者）としての最大のチャレンジは、合併した世界のヒルトンブランドのホテルを、グラフィックベースの最新システムであるOnQに切り替えることだ。2007年に30カ国、2008年に48カ国のシステムを統合するが、各国通貨や言語への変換、異なる税制に対応する会計など課題は山積みだ。日本語と中国語への対応は、両国が成長市場なだけに急ピッチで進めている。
全世界的なシステム統合は計り知れないビジネスチャンスを生み出す。例えば2000年当時は、ヒルトンが満室の際、ダブルツリーなどほかのグループホテルに顧客を紹介する「クロスセールス」をやっていなかった。OnQの導入でグループホテルの客室在庫が分かるようになり、クロスセールスによる売上高は 2000年のゼロから、現在は年間6憶5000万ドルに達している。同様に、合併によって世界中のヒルトン傘下ホテルがグローバルな需要とつながる。また OnQによって、客室清掃係の割り当てが手動からシステムに移り、割り当てに要する時間が半分になった。
もちろん、夜も眠れないほど心配なこともある。いかに偉大なシステムを作ったとしても、間違って操作したらすべてはおしまいだ。そこで、システムデザインの分かりやすさ、共通性、そしてアップデートしても見た目は変わらない一貫性が必要だ。適切なシステムをデザインし、きちんと従業員を教育するにはどうすればいいのか、CIOには常にこうしたチャレンジがつきまとう。
成功するCIOになる鍵は、会社のビジネスを最もよく理解する人間になることだ。自分はコンピュータのプログラムを書くといった技術者ではないが、ホテルの経営に常にかかわり、そのうえでITは経営をどのように支援できるのか考えてきた。ヒルトンではCIOでもボードメンバーにたやすく接触できるため、 ITがいかに戦略的に必要か、経営陣を説得することができたのが、OnQの導入と成功を助けたといえる。
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