筆者が新米SEだったころの話である。出張先のロンドンで，当時担当していた支店のシステムにトラブルが発生した。どうやら原因は，筆者たちが手を出せるアプリケーション部分ではなく，サードパーティ製のミドルウエア部分にあるらしい。さっそく開発元の担当者を呼んだ。

　大手ベンダーにしては珍しい対応の早さ（失礼！）で，英国人の担当者がわずか十数分で現場に駆けつけた。そのさっそうとした風貌は，今でも鮮明に覚えている。スポーツ選手かと見間違うばかりの立派な体格，知的でおしゃれな金縁眼鏡，上質な紺のスーツ，女性なら放っておかないであろう甘いマスク。だがそれ以上に筆者が目を奪われたのは，右手に握られた黒いアタッシュケースだった。

　彼は現場に到着するやアタッシュケースを広げ，様々な機器を取り出してはコンピュータに接続し，“片手に端末，片手に電話”という格好でテキパキと修復作業を進めた。新米SEだった筆者にとって，その姿はまさにジェームズ・ボンド。黒いアタッシュケースはスパイ御用達の「七つ道具」のように光り輝いて見えたものだ。

　だが今から思えば，出張サポートはたいていこんなものであり，当たり前の光景である。彼の持ち物にしても，「七つ道具」などという大そうなものではない。そもそも，電気製品の故障と違って，コンピュータ・システムのトラブルは原因が多岐にわたるため，万能の道具や対応策をあらかじめ用意することなど不可能だ。

　だが，物理的な七つ道具は存在しなくても，トラブルシューターの心の中には確かに七つ道具が存在する。SEの仕事を長年にわたって続ける中で，筆者はそう考えるようになった。その七つ道具とは，知識，経験，情報収集力，忍耐力，勇気，集中力，そして愛情である。

　最初の3つは言うまでもないだろう。豊富な知識と経験，正確な情報収集なくして，トラブルの迅速な解決は望めない。

　忍耐力とは，プレッシャに耐える強靭な精神力のことだ。顧客からの苦情や時間との戦いなど，トラブルシューターは常にプレッシャを感じながら，システム障害の修復に当たらなければならない。

　勇気とは，100％の成功が保証されなくても勝負できる強い気持ちのこと。トラブルシューターの世界では，仮に10％か20％の確率で失敗する可能性があっても，修復策を実行しなければならないケースがほとんどである。石橋を叩いている間にトラブルが拡大し，手が付けられなくなるような事態は，何としても避けなければならない。

　集中力とは，文字通り一切の雑音を排し，目の前のトラブルに全神経を集中できる力のこと。トラブルシューターが，快適で静かな環境で仕事を遂行できるケースはまずない。トラブルに直接関係ないクレームや上司の小言など，現場の担当者を惑わす雑音は多い。その中でいかに集中力を保てるかが勝負である。

　さて最後の愛情だが，これには色々な意味が含まれる。

　1つはシステムに対する愛情だ。おもしろいもので，たかが機械と侮っていると，決して良い解決策は出てこない。逆に，愛着を持ってシステムに接していれば，不思議に良いアイデアが浮かぶ。

　もう1つ忘れてならないのが，人に対する愛情，すなわちシステムを利用するユーザーへの愛情だ。システム障害の修復が成功して恩恵を受けるのは機械ではなく，機械を取り巻く人間である。彼らの喜ぶ顔が見たいと思えば，自然に修復作業にも力がこもる。SE，とりわけトラブルシューターは，人に対する愛情があって初めて良い仕事ができるのだ。

　五十音が「あ・い」から始まるように，トラブルシューターの仕事も「愛」がなければ始まらない。愛情は決して欠くことのできない七つ道具の1つなのである。