「カニバッている」状況から脱するには？

　「カニバッている」という言葉を耳にしたことがあるだろうか。「データ品質問題」についての取材を進めている最中，アクセンチュアのコンサルタントである後藤洋介パートナーからこの言葉とその意味を聞き，なるほどと納得した。

　ある大企業でA部門とB部門があった。いずれも一般消費者を対象にしたサービス事業を複数手掛けている。

　A部門が順調に顧客数と売上を伸ばす一方で，B部門は沈滞気味。ある幹部社員が何かがおかしいと感づき，調べてみた。両部門のサービスは比較的重なり合う顧客層をターゲットとしていた。実は，B部門の顧客をA部門が奪っていた。全社の視点から見て初めて，「カニバリゼーション（共食い現象）」を引き起こしていたことがわかったのだ。

　「データが局所化していると，『カニバッている』状況が見えない」とアクセンチュアの後藤洋介パートナーは指摘する。企業規模が大きくなると特に，カニバリゼーションが発生しやすい。「だからこそ，全社横断的な情報システムが効果を発揮する」（後藤パートナー）。

「つなぐ」のに必要な「データつなぎ」

　「最近各所で構築が進んでいる情報システムのキーワードは『つなぐ』だ」。DOA（データ中心アプローチ）をベースにシステム構築のコンサルティングを手がけるデータ総研の堀越雅朗取締役は，最近の動向をこのように説明する。

　好景気の中，CRM（顧客情報管理）やSCM（サプライチェーン管理）システムの構築案件がこれまで以上に増えている。組織・部門でそれぞれが使っている情報システムをつなぎ，モノや顧客の情報を横断的・統合的に扱えるようにする。これにより，全社最適の観点から社内の仕組みを整えたり，製品やサービスを展開しようというのがその狙いだ。

　全社横断的な情報システムを作ろうとしたら，当面の解決策としては各システムのデータを洗い出し，互いのデータを突き合わせるための「データ・クレンジング」が不可欠である。例えば販売部門とサポート部門がそれぞれ持っている顧客データを突き合わせ，データの並びや表記を整理。氏名や住所，所有している製品や契約しているサービスなどの情報を，統合的に扱えるようにする。

　中長期的には，全社共通に使えるデータモデルの設計が欠かせない。そのデータモデルを使って，個々のシステムのデータを“翻訳”する。そうすれば，コールセンターで受けた顧客の要望を販売システムに反映する，といったことが容易になる。

　さらに新しいシステムを作る際には，このデータモデルを使って構築することをルール化する。堀越取締役は全社共通のデータモデルを，人工言語であるエスペラント語になぞらえる。

　全社共通のデータモデルを設計する場合には，各組織が持っている個別の事情を超えた，全社最適の考え方をもって取り組む必要がある。「そのためには横断的な組織体制と，経営陣によるバックアップが必要だ」とアクセンチュアの後藤パートナーはアドバイスする。「失敗している企業はおおかた，この辺の社内調整がクリアできなかったケースだ」とも付け加える。

　日経コンピュータでは十年前から同じ事ばかり主張していて恐縮だが，全社の状態を俯瞰して見るのに最も適した部門は，情報システム部門である。今回の「データ品質問題」の取材では，昨年から今年にかけてERPパッケージ「R/3」による基幹系システムを稼働させたオリンパスをはじめ，様々な情報システム部門の方にお会いした。その中で，「データの全社最適」に向けた決意を多く耳にした。

　情報システム部門は，「カニバッている」状況を克服する鍵を握っている。10月1日号の日経コンピュータ誌には，取捨選択し厳選した取材結果を盛り込む。よろしければご覧いただきたい。