顧客のキーパーソンが気難しい人で、そりが合わずに困っています。全く信用されておらず、私の提案はことごとく却下されます。こんな場合、どうすれば信頼関係を築けるのでしょうか。
(大手インテグレータ勤務、ＳＥ／男性・35歳)
A： 情報を集めて相手の懐に飛び込め
質問にある顧客のようなタイプは，肩ひじ張って生きているエリート，あるいはエリートコースを外れた人に多いですね。このような相手に信頼してもらうには，自分がどれだけ優秀かを説明しても逆効果です。自分が突っ張れば，それだけ相手も突っ張ってくるからです。
私は，気難しい顧客に出会うと，いつもある作戦を実行します。名付けて「フトコロ飛び込み作戦」です。どんな人でも，仕事から離れて熱く語れるテーマを持っているもの。そこを突けば，顧客はいつもと違った顔を見せてくれます。相手のガードが下がったその時，懐に飛び込む。それが，この作戦です。
この作戦を実行するには，相手をよく観察すること。本人からだけでなく周囲の人からも，その人の趣味や性格，友人関係，家族関係といった情報を何気なく聞き出すのです。
実例を紹介しましょう。ある時，なかなか本音を聞き出せない顧客がいました。その顧客はお酒を飲まないため，私が得意とする「飲みニケーション」も不発でした。何とかして本音を聞き出そうと，その人に関する情報を集めたところ，分かったのが「ラーメンにはうるさい」ということでした。
次の訪問時にすかさず，「いやあ，この間おいしいラーメン屋を見つけまして」と切り出しました。すると，その顧客は見る見る表情を緩めて，麺の固さからチャーシューの味付けに至るまで，様々なウンチクを語り出しました。その後，「百聞は一見にしかず」と，一緒にラーメン屋に繰り出すことに。これをきっかけに，それまでどこかよそよそしかった顧客との距離が，ぐっと縮まりました。
話のネタはたくさんあるはずです。要は，情報収集なのです。
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1959年神奈川県出身。84年に早稲田大学理工学部大学院修士課程修了。日本IBMでSEとして活躍後，ボストン コンサルティング グループに入社。戦略系コンサルタントとして事業／情報戦略，システム再構築，SCMなどのプロジェクトを多数経験。その後，アーサー・D・リトル（ジャパン）のディレクターおよび関連会社のシー・クエンシャル代表取締役を経て，2001年にベリングポイント（元KPMGコンサルティング）代表取締役に就任。2004年4月に独立。現在，インターフュージョンコンサルティング代表取締役会長。経済同友会会員，日本キューバ・シガー教育協会専務理事。
