■「交渉に勝つ」とはよく言いますが、お客様との交渉においては、それが商談であれ、トラブル交渉であれ、お客様を敗北に追い込むことは目的ではありません。特にトラブル交渉では、自らが負けずに、そして「相手にも負けさせない」ことが大事です。
トラブル交渉では、お互いに深い傷を負いたくない。なんとか責任を回避して自分の傷は最小限にしたい。そのせめぎ合いだ。
こちらが「売り手」の立場であっても、それは同じだ。言いがかり的なクレームは当然のこと、こちらに責任のないことまで責めを負わされるいわれはない。冷静に責任の所在を明らかにし、主張すべきは主張して責任に応じた対応をする。それが原則だ。
ITにおけるトラブルというのは、障害にしろ、仕様変更にしろ、実は顧客側に非がある場合が意外と多い。「すわ障害だ」と、いきり立ってベンダーを呼びつけたら、顧客側がとんでもない運用をしていた、なんてことはしょっちゅうだ。
最初は平身低頭していたベンダーも責任の所在が明らかになるにつれて、だんだんと形勢逆転してくる思いで、いっそのことグーの音も出ないぐらいに反撃したくなる。まあ、実際そこまでいかないにしても、無理な要求は堂々と突っぱねたい。
しかし、トラブル交渉というのは繊細なものだ。こちらに非がなくても対応の仕方一つで、後々禍根を残すこともある。
「法廷に出た動かないコンピュータ」のように裁判沙汰になれば話は別だが、トラブル交渉のゴールは相手を負かすことではない。トラブルを乗り越えた後に、より良い関係を築くことがゴールである。
「負けた」と思わせないことが「勝ち」
そのために大切なことは、相手に逃げ場を用意しておくことだ。相手に決して「負けた」と思わせないことが、ビジネスにおけるこちら側の勝利なのだ。
人は振り上げたこぶしをみっともなく降ろせないものだ。みっともなくこぶしを降ろすことを余儀なくなれた人は、やがてもっと恐ろしいキバを向く。矛は静かに鞘に収められないといけない。
土俵際まで追い詰めるが、あと一歩のところですっと足を引いて戻してやる。そうして相手に「借りができたな」と思わせるのだ。
たとえば急な仕様変更の依頼があった。先方は「こんなこと承認していないぞ」などと言う。しかし、レビュー会議の議事録を見ても承認した記録があるし、成果物の承認書にサインまである。何と言い訳しようが、先方に非があることは明らか。
そんなとき、「当方に責任はありませんから受けられません」と言うのはたやすい。
しかし、それでは先方担当者の立場がない。自分が蒔いたタネだから自分が上司に怒られようが、損失をかぶろうが、すべて自業自得というのは理屈だが、助け舟を出してあげることで、先方の顔が立ち、今後の関係が良好になるのなら、それに越したことはない。
「たしかに当方の責任によるところではないのですが、それでは課長もお困りでしょう。条件は考慮いただきたいと思いますが、なんとか対応を考えましょう」と土俵際で助け舟を出してあげるのだ。
勝者の寛容が勝者をより強く見せる
明らかに負けたと分かった勝負を情けで救ってもらう。相手も背に腹変えられない。「そんな情けなんていらない・・・」なんてことは絶対言わない。地獄で仏と感謝するだけだ。
「助け舟」というのは,中途半端に責任を認めることではない。それでは相手に「勝った」と思わせてしまう。
あくまで冷静に責任の所在を精査して、こちらに非がないことを明白にしたうえで、つまり、いったん勝利者宣言したあとで譲歩してあげるのだ。相手から言えば、勝負には明らかに負けたが、判定で手心を加えてもらうようなものだ。
そうすることで、相手の自分に対する信頼はぐっと厚くなる。戦国武将でも攻め立てた相手を殲滅させずに、家臣に組み込み強大になっていた者が多い。トラブル交渉という戦場でも、寛容な勝者こそが強大な力を築くのだ。
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