クリーニングチェーン喜久屋の中畠信一社長は，新サービスを開発する際に「トレンド」を重視するのだという。話題のスポットに出かけたり，同じファーストフード店に定期的に訪れて，世の中の動きをつかむ。その中で，中畠社長が注目したキーワードは「夜間」「デリバリー」「インターネット」。ここから導き出されたサービスが「ムーンライト・デリバリー23」だ。

　今回は「ムーンライト・デリバリー23」の特徴と仕組みについて紹介する。


夜間集荷のニーズ取り込み，客単価は店頭の5倍近くに


　中畠社長が注目したのは，都心に住む単身者や共働き世帯だ。平日は働きに出ているため，クリーニング店に行くことができない。周囲に商店街がない都心に住む人は，ちょっとした衣類のリフォーム，布団や靴といった特殊なクリーニングなども，どこへ持って行ってよいか分からない。

　都心に住む単身者や共働き世帯は，一般的なクリーニング店が取り込みにくい層だが，それだけにニーズは高いはず。夜間デリバリーのサービスが受け入れられるだろうと考えた。

　2004年2月，喜久屋は「ムーンライト・デリバリー23」をスタートした。名前には夜間デリバリーというサービス内容と，23時まで集荷するという特徴を盛り込んだ。衣類の集荷は電話かインターネットで申し込む。集荷時間は，午後5時から午後7時，午後7時から午後9時，午後9時から午後11時という3つの時間帯が設定されている。


ムーンライド・デリバリー23のホームページ

　電話では午後9時までに，インターネットでは午後8時までに申し込みをすれば，当日の集荷を受けられる。その日の仕事の見通しがついて「今日は早めに帰れそうだ」と分かった時点で電話しても間に合う。一番人気がある時間帯は，やはり一番遅い午後9時から午後11時なのだという。顧客は20代から40代の単身および共働き世帯が多く，9割は集合住宅の住民だ。

　クリーニングの料金は店頭よりもやや高めに設定しているが，2500円以上の利用ならばデリバリー料金は無料だ。客単価の平均を見ると，店頭が1100円程度であるのに比べ，ムーンライト・デリバリー23では5000円以上になるという。一般的なクリーニングに加え，布団や毛布の丸洗い，靴の丸洗い，衣類のリフォームといったサービスもそろえている。

　一方，フランチャイズ加盟を希望する人にとっても，ムーンライト・デリバリー23は取り組みやすいシステムだ。無店舗のため，初期投資は比較的小さい。実店舗と同様の研修を受けることができるため，未経験者でも可能だ。受発注や配車のシステムは喜久屋が提供する。ウサギのキャラクターが書かれた専用のバンをレンタルして，営業を行う。


ウサギのキャラクタが描かれた専用のバン

　喜久屋は現在，東京都内および川崎の12地区でムーンライト・デリバリー23を展開している。出前館におけるサービス開始から蓄積してきた利用登録者数は，1万人に達する。

　2006年3月には首都圏以外では初めてとなる，名古屋地区へ進出する。年内には東京23区全域でのサービス展開を予定しており，2007年4月期はムーンライト・デリバリー23だけで2億円の売り上げを計画している。喜久屋はここ数年，年商13億円前後で推移してきており，新サービス開発で1割程度の売り上げアップを実現したことになる。


電話を使ったサービスゆえの課題に直面


　ムーンライト・デリバリー23の展開に手ごたえを感じた中畠社長は，次の戦略を考えた。トレンドはモバイル，つまり携帯電話の活用に向かっている。出前館においても，パソコン利用者に総数では追いつかないが，モバイル利用者の伸び率にはすさまじいものがあると聞いていた。

　実際にデリバリー・サービスを開始してみると，電話注文ならではの課題も見つかった。一番の問題は，電話してみなければ，集荷予約したい時間に来てもらえるかどうか分からない点だ。ユーザーが増えるにつれ，人気のある時間帯の集荷に注文が集中し，集荷に回りきれないケースが出てきていた。ユーザーは電話口で何度もやりとりしないと，集荷の日時が決められない。さらに，電話の受付時間である午前10時から午後9時は，人によっては仕事をしている時間帯ということも分かってきた。とはいえ深夜に電話を受ける体制を作るのはコストがかかる。

　一方で，コールセンターとドライバーとのやり取りにも課題があった。コールセンターとドライバーは携帯電話を使って連絡を取っていたが，ドライバーが接客中の場合はコールセンターからの電話を取ることができない。運転中にかかってくれば車を停めることになり，時間のロスが生まれる。無店舗の場合，コールセンターにおける電話での接客が非常に重要になる。しかし，ドライバーと密接なコミュニケーションが取れていないと，顧客にすばやく情報提供できなくなる。そこで，「ワンアクション（1度の行動）で，ドライバーとのやり取りできる仕組みを作れないかと考えた」（中畠社長）。

　ここで，ムーンライト・デリバリー23に携帯電話を活用するためのプロジェクトが始動した。モバイルコンテンツ制作を得意とするインデックス（東京都世田谷区）を知人に紹介してもらい，宅配サービスのソフト開発を依頼したネクストベリー（福岡県）にも協力を仰いだ。

　次回は喜久屋が取り組んだ，国内初となるクリーニングの携帯サービスについて紹介する。

【喜久屋第1回】顧客のニーズから発想し，新サービスを次々と提案
【喜久屋第2回】ネット進出を機に，独自のデリバリー・サービスを開発

■基太村 明子 (きたむら あきこ)

【略歴】
　フリーランスライター。神奈川県生まれ。早稲田大学商学部卒業後，日本証券新聞社に入社。編集部記者として中小企業を中心に取材活動を進める。2000年にビジネススクールおよびコンサルティング業のコーチ・トゥエンティワンに入社し，広報担当として日本におけるコーチング普及に尽力。2003年には「日経情報ストラテジー」にてコーチングに関する連載を手がける。

　2004年より独立し，中小企業経営，コーチング，マネーなどに関する記事を執筆。講演や広報に関する研修にも注力している。現在「日経情報ストラテジー」「日経ベンチャー」「リアルシンプル」にて執筆中。日本ファイナンシャル･プランナーズ（FP）協会アフィリエイテッド ファイナンシャル プランナー（AFP）。