NTTドコモの関西支社は、顧客データを活用した独自のデータ分析を進めている。具体的には、顧客のスマートフォンの解約を未然に食い止め、引き続きドコモのスマートフォンを利用してもらうための販促施策に生かしている。
取っ掛かりとなったのは、2013年12月に作成したDM（ダイレクトメール）の発送である（写真1）。関西支社独自の取り組みとして、同支社内で働く情報システム部の担当者が統計解析に基づく「解約予兆モデル」を開発。このモデルに従って抽出した、数十万人規模の顧客ターゲットを対象に、同支社の営業部がDMを発送した。
写真1●関西支社が発送したダイレクトメール
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すると半年前の2013年6月に従来通りのやり方でDMを発送したときに比べて、DMを送らなかった人との解約率の差やスマートフォンの買い替えなどの比較で、3倍以上の効果を確認できたという。
もっとも、DMの効果は解約予兆モデルだけのものとは言い切れない。
例えば、DMに記載した商品や訴求ポイントによって反応は違ってくる。そうした事情を念頭に置く必要はあるが、それでも関西支社では効果を体感できたことを一定の成果と捉えている。