ソーシャル、モバイル、クラウド、インフォメーションという4つの力の組み合わせ（結節点）である「Nexus」が、エンタープライズITに破壊的なインパクトを与えつつある。これは、CRMの分野でも同様だ。Nexusが“顧客情報革命”を起こす「原動力」となっている。

　クラウド型ソーシャルメディア解析サービスはその一例だ。SAPの「SAP Social Media Analytics by NetBase」や米クリムゾンヘキサゴンの「Crimson Hexagon ForSight Platform」といったクラウド型ソーシャルメディア解析サービスを利用すれば、膨大な数のSNSユーザー＝サイレントマジョリティのレスポンスを、情報として収集できるようになる。

　従来も、コンタクトセンターを通じて、顧客のクレーム情報は入ってきたが、クレーム以外の情報を収集するのは難しかった。クラウド型ソーシャルメディア解析サービスを利用すればクレーム以外にも、「不快感」や「無関心」といった様々な顧客レスポンスを収集できる。こうした情報を分析することで、より高度な「顧客インサイト」を獲得できる。これは、今までできなかったことだ。Nexus（ソーシャルとインフォメーション、クラウドの組み合わせ）が、CRMに革命をもたらした好例と言えるだろう。

サイクルを多重的に速く回す

　図に示すように、CRMでは、（1）意思決定を行い、（2）製品改良や新製品発表などの施策を実行したうえで、（3）顧客（既存顧客と見込み顧客）のレスポンスを収集・分析し、（4）それをフィードバックして再び意思決定に戻る、というサイクルが存在する。

図●一連の業務を円滑・迅速・多重的に行うことで、顧客インサイト高度化の好循環がもたらされる
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　今後、必要なことは2つある。1つは、サイクルを回すスピードを速くすることだ。企業の意思決定のスピードが速ければ、その分クレームが減り、役に立つ顧客レスポンスが増える。その結果、さらに高度なインサイトが獲得できるようになる。

　もう一つは、複数の顧客セグメントやチャネルごとに、同時並行的に多重的にアプローチすることだ。世の中には、様々な顧客がおり、それぞれの顧客が利用するチャネルは、テレビや電話、コンタクトセンター、電子メール、モバイル、SNSなど、非常に多岐にわたる。

　こうした状況で、正しい顧客情報を収集するためには、セグメント別に（性別、年齢別など）、最適なチャネルで、それぞれのニーズに合わせてアプローチする必要がある。従来の「マス的なキャンペーン」では対応できない。

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