2016年7月号 No.291

【特集】
指標を絞り、とことん追求
KPI、サービス改善の決定打

KPI(重要業績票差指標)を巧みに設定し、その数字をシステムを駆使して追い求めることでサービス改善につなげる企業が増えている。代表例がラスコテ ジャパン(東京・渋谷)とパーク24だ。KPIの数値はサービス提供の「結果」であると同時に、自分たちのサービスが今どのレベルにあるのか、顧客からどう評価されているのかを正確につかむ「指針」でもある。
何をKPIに定め、現場でどう運用していけば、数値が改善し、サービス品質や生産性は向上するのか。2社の取り組みを掘り下げる。

最新号表紙

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2016年8月号
【特集1】トヨタのIoT JITを工場の外に持ち出せ
【特集2】エクセルから乗り換え、分析作業が効率アップ セルフサービスBIの威力
セミナーのお知らせ

2016年7月13日(水)開催 TKPガーデンシティPREMIUM神保町(東京都千代田区)

2016年7月22日(金)開催 日経BP社 本社ビル 4F(東京都港区)

2016年7月25日(月)開催 日経BP社 本社ビル 4F(東京都港区)

2016年7月27日(水)・8月25日(木)・9月15日(木)開催 ソラシティカンファレンスセンター(東京都千代田区)

2016年7月28日(木)・8月31日(水)・9月29日(木)開催 日経BP社 本社ビル(東京都港区)

2016年8月8日(月)・9日(火)開催 品川インターシティA棟12F(東京都港区)

2016年9月1日(木)・2日(金)開催 株式会社チェンジ 会議室(東京都港区)

連載・寄稿

顧客の「買う気」を高めるマーケティングオートメーション

第39回 SFA/CRMとの連携は必要か?

 前回は、「すぐに成果の出る、具体的なキャンペーンシナリオを知っているか?」というクライアントからよくいただく質問を解説した。今回も同様に、クライアントから受けることの多い質問を取り上げてみたい。[2015年09月16日]

CIOいろはがるた

ん…デジタル化の“外出し”は論外

 前回、長谷島氏はIT部門にとどまらず企業経営レベルで、新しいITなどを駆使したデジタル・ビジネスと、従来ビジネスの両方を運営できるように「バイモーダル化」を進めるべきだと指摘した。今回は、より具体的...[2016年01月06日]

中竹竜二の「ITとVSSで変わる若手育成の現場」

番外編 「あなた誰?」人事異動の季節にチーム力を考える

 3月と4月は人事異動シーズン。転勤や部署の異動など、企業で多くの社員が新しい職場で顔を合わせることになる。当然、初対面の相手も増えるだろう。それでもチームに溶け込み、仕事をうまく進めるにはどうすれば...[2013年04月05日]

相手の心を動かすコミュニケーション劇場

最終回 オンラインで「おもてなし」はどうできる

呼ばなくても、ちょっと視線を向けるだけで「お決まりですか?」とオーダーを取りに来てくれる店員さん。顧客の立場に立った接客に出会うと、ついつい「ありがとうございます」、「また来ますね」と声をかけてあげた...[2013年03月06日]

変革リーダーの思考プロセス

最終回 断れない提案はこう作る ――売れるモノを全面に押し出す

本連載は、ITを活用しながら改革を成し遂げるリーダーの、具体的な論理思考スキルと組織を巻き込むための方法論をストーリー仕立てで紹介しています。[2013年03月21日]

事例研究:タブレット&スマホ活用 ほか

クラウドバックアップを導入、文書管理にとどめずテレワークに活用

田島総合法律事務所(東京・千代田)は2014年12月から、AOSデータ(東京・港)が提供する企業向けクラウドバックアップサービス「AOSBOX Business」を採用。裁判に関連する電子文書や、現場の証拠写真といった画像データなど、執務で扱うデータの管理に活用している。2013年春からAOSBOXの一般向けサービスを利用していたが、バックアップできるデータ容量を拡張するなどした企業向けサービスの開始に伴い、今のサービスを利用している。[2015年08月27日]

  • サービス提供スピードが1.5倍に、営業に社内チャットアプリ導入 [2015/06/01]
  • 働きたい気持ちをスコアリング、転職意欲高い技術者が1.5倍に [2015/03/31]
  • CIO登場

    「遅れて当たり前、コスト増も当たり前」は排除した

    マンション管理最大手の日本ハウズイングは2013年6月から、営業職や管理職向けにタブレット端末の導入を急ピッチで進めている。社外から基幹システムにアクセスし、必要な情報を取得できるようにすることで、顧客対応や現場での報告業務などのスピードと精度を高める。営業日報や進捗管理の仕組みも構築し、対応漏れの発生を抑える。複数の営業所で先行導入したところ、他の部門から「早く導入を」との声も多く上がっており、最終的には1000台前後を導入する計画だ。[2013年10月07日]

  • 「新システムにより“世界共通言語”で話す」 [2013/09/03]
  • 「宙(そら)ガール」支え、社内ヘルプデスクからBCPの立案まで担う  [2013/08/21]
  • 記者の眼

    ウーバーは「イキイキシニア」を量産するか

     長野県に住んでいる私の伯父は80代後半だが、とてもエネルギッシュに日々の暮らしを楽しんでいる。毎日プールに通い、週に1度はサークルで合唱を楽しみ、私たちが訪ねるといえば、近くの山に出向いて山菜を摘んで来てくれる。[2016年06月16日]

  • 「テレワークで生産性が上がる」を確かめてみた [2016/06/06]
  • パーク24のカーシェア、急成長の鍵は「入電率だけを追え!」 [2016/05/20]
  • AIがJASRAC会長になる日 [2016/04/25]
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    日産自動車に10年勤め、カルロス・ゴーン氏など幹部にデータ分析で業務改革の提案をしてきた著者が、日産流のデータ分析術を紹介。


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